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使顾客对质量的感知远远超出其期望的质量管理属于()。A、“满意性质量”阶段B、“适用性质量”阶段C、“符合性质量”阶段D、“卓越性质量”阶段

题目
使顾客对质量的感知远远超出其期望的质量管理属于()。

A、“满意性质量”阶段

B、“适用性质量”阶段

C、“符合性质量”阶段

D、“卓越性质量”阶段

相似考题

1.下列不属于顾客满意度决定因素的是( )A.顾客感知质量B.顾客期望C.顾客感知价值D.顾客抱怨

2.关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

3.关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。[2010年真题] A.顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态 B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数 C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意 D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼 E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

4.顾客满意度即顾客接受产品和服务后的感知与接受前的期望相比 较后感受的被满足程度。当()时,顾客会感到非常满意并能进而 转为忠诚A.感知远远超过期望B.感知高于期望C.感知与期望相等D.感知低于期望

参考答案和解析
答案：D
更多“使顾客对质量的感知远远超出其期望的质量管理属于()。 ”相关问题

  • 第1题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（）。
    A.顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态
    B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
    C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意
    D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
    E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚


    答案：A,B,C,E
    解析：
    。若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。

  • 第2题：

    顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了（ ）。[2006年真题]

    A.感知价值 B.认知质量 C.感知质量 D.要求质量


    答案：B
    解析：
    顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客 的价值观决定了其要求或期单值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的 效果，即感知质量。

  • 第3题：

    顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。下列说法正确的是

    A．顾客对质量的感知是顾客对其购买决策的整个过程在客观上的判断。

    B．顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。

    C．顾客的价值观决定了其期望值（认知质量）

    D．组织提供的产品或服务形成可感知的效果（感知质量）


    A

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第5题：

    顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效 果，顾客要求或期望值决定了（ ）。
    A.感知价值 B.认知质量
    C.感知质量D.要求质量


    答案：B
    解析：
    。

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