在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95％。A对B错

第1题：

客户服务人员应如何接待客户办理业务？
应认真、仔细询问客户的办事意图，并快速办理相关业务。
略

第2题：

为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“（）”。

第3题：

客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。

• A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见
• B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见
• C、事后总结改进
• D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理

第4题：

根据《兴业银行零售业务服务标准化体系手册（2.0版）》，客户服务质量评价系统关于评价标准具体包括（）

• A、客户满意率≥98%
• B、弃号率<20%
• C、平均等候时间≤15分钟
• D、客户评价率≥95%

第5题：

在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95％。

第6题：

电力客户服务中心办理业务，客户答复率应达到（）。

第7题：

为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

第8题：

通信业务电话回访满意率：固定电话满意率应达到（）以上，互联网满意率应达到96%以上。

• A、98%
• B、99%
• C、95%
• D、96%

第9题：

客户办理手机支付授权交费业务以后可以享受原手机支付业务提供的各项服务，只是当客户手机话费余额（）时，系统将自动实现转帐功能。

第10题：

客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应怎样处理？

第11题：

第12题：

第13题：

客户服务人员在接待客户办理业务时，当遇到两位以上客户办理业务时，应当如何处理？

第14题：

为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员不得协助残障客户办理各项业务。

第15题：

大堂经理作为业务经办的引导人，应做好以下哪些工作（）

• A、熟悉各项业务的办理流程，了解产品种类
• B、积极、正确引导客户办理业务
• C、对客户的各种疑问给予及时解答
• D、协助柜员在最短的时间内为客户办理好业务，促进效率提高
• E、积极与客户沟通，搜集客户意见和建议，不断改进和提高服务水平

第16题：

当柜员办理业务时发现所办理的业务能够在自助设备上完成时，应先推荐客户使用自助再为客户办理业务。

第17题：

在办理客户服务的各项业务时，客户答复率应达到100%。

第18题：

《国家电网公司供电服务规范》规定客户来办理业务时，应主动接待，不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应加快办理时间，不得与下一位客户说话。

第19题：

客户接触点服务业务办理根据公司各项业务规则为客户办理业务，实现“（）”的服务表现。

• A、礼貌、周到
• B、高效、快捷
• C、准确、高效
• D、礼貌、专业

第20题：

办理各项业务时，应（）。

• A、应认真核对客户个人或经办人的个人有效证件及单位公章；
• B、及时将客户资料录入业务管理系统，客户资料及时存档；
• C、办理充值缴费业务要坚持唱收唱付，先收款，后办理。

第21题：

大客户通信服务满意率应达到（）以上。

• A、91%
• B、92.6%
• C、93.2%
• D、95%

第22题：

第23题：