《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,客运人员素质有何要求?

参考答案：旅客问讯时，面向旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

参考答案：1)按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。2)系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。3)外露的皮带为黑色。4)佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。5)不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

参考答案：安全标志使用正确，位置恰当，便于辨识。电梯、天桥、地道口、楼梯踏步、站台有引导、安全标志。落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。

参考答案：1)出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。2)引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居民身份证自动识读检票条件的自动检票机正常启用。人工检票口核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，秩序良好，防止尾随。3)对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。4)列车出站后及时清理，站台、通道无滞留人员。5)换乘客流大的车站根据需要设置站内换乘流线，配备相应的设备和引导标志。

参考答案：视频监控系统覆盖车站各服务处所，具备自动录像功能。录像资料留存时间不少于15天，涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料为一年。