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服务员小王无意中把一位客人的手机弄掉在地上，她立即捡起并连声向客人道歉，但客人却粗暴地责骂小王。小王便与客人争吵起来，你认为她的做法( )。A、是合适的B、欠妥当C、可以理解D、应该受到批评
题目
服务员小王无意中把一位客人的手机弄掉在地上，她立即捡起并连声向客人道歉，但客人却粗暴地责骂小王。小王便与客人争吵起来，你认为她的做法( )。
A、是合适的
B、欠妥当
C、可以理解
D、应该受到批评
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第1题：
西餐零点服务头盘，撤盘时作法正确的是()。
A.一位客人吃完后，就撤去一位客人的餐具
B.待客人全部放下刀叉后，先询问得到允许后撤下
C.待客人全部放下刀叉后，无需询问立即撤下
D.待客人全部放下刀叉后，等客人招呼服务员后才能撤下
正确答案：B
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第2题：
当客人对菜肴口味提出异议时，先向客人道歉，客人同意换菜后，立即撤下，并通知厨房重做。
1.服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并马上找该区域负责人来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。 2.由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告餐厅经理。 3.如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊。 -
第3题：
15、超额预订过度的补救措施包括
A．诚恳地向客人道歉，请求客人谅解
B．将客人安排到同等级酒店住宿
C．一有空房，在客人愿意的情况下，把客人接回来，并对其表示欢迎
D．拒绝客人的入住要求
一有空房，在客人愿意的情况下，把客人接回来，并对其表示欢迎;将客人安排到同等级酒店住宿;诚恳地向客人道歉，请求客人谅解 -
第4题：
秘书李黎接待一位与企划部赵明约好的客人，但当李黎与企划部联系时，被告知赵明因公已外出。此时，李黎首先应该（ ）。A.向客人说明情况并道歉
B.告诉客人现在无法接待
C.问明客人来意
D.安排他人接待客人答案：A解析： -
第5题：
10、当客人对菜肴口味提出异议时，先向客人道歉，客人同意换菜后，立即撤下，并通知厨房重做。
1.服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并马上找该区域负责人来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。 2.由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告餐厅经理。 3.如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊。