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下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。A.顾客期望与顾客感知呈负相关 B.顾客期望与顾客满意度呈正相关 C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关 D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

题目
下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。

A.顾客期望与顾客感知呈负相关
B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
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1.关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是( )。A．绩效指标对顾客而言必须是重要的B．绩效指标必须能够控制C．绩效指标是由组织定义的D．绩效指标必须是具体和可测量的

2.监理服务顾客满意度测量模型中涉及的评价变量包括（ ）。

3.在设备工程监理服务顾客满意度测量模型中，下列表述正确的是（ ）。

4.在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。A．顾客满意度B．顾客信赖度C．顾客期望D．顾客质量感知E．价值感知

更多“下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。”相关问题

  • 第1题：

    顾客满意度是在一定数量的监理服务对象中对服务表示满意程度的（ ）与其期望值之比。


    正确答案：B

  • 第2题：

    设备监理服务测量的内容包括绩效测量，下列关于绩效的说法；错误的是( )。

    A.绩效是监理服务的质量
    B.绩效体现监理服务的价值所在
    C.绩效是实现监理服务的决定性因素
    D.绩效表现为项目合同目标实现的结果

    答案：C
    解析：

  • 第3题：

    根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

    A.顾客期望与顾客感知
    B.顾客期望与顾客满意度
    C.顾客感知与顾客满意度
    D.顾客满意度与顾客抱怨度

    答案：C
    解析：

  • 第4题：

    在监理服务顾客满意度测量模型中，( )属于前提变量。

    A.顾客满意度
    B.顾客期望
    C.顾客抱怨
    D.顾客感知
    E.顾客忠诚

    答案：B,D
    解析：

  • 第5题：

    关于服务利润链模型的说法.正确的有()。

    A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
    B:员工满意度取决于员工保留率
    C:内部服务质量驱动员工满意度
    D:顾客价值决定顾客满意度
    E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

    答案：C,D,E
    解析：
    本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第6题：

    （）是测量与评价的核心部分。

    • A、确定顾客满意度指标
    • B、确定顾客满意度测量的总目标
    • C、确定顾客满意度
    • D、确定个别公司的特殊绩效指标

    正确答案:A

  • 第7题：

    在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。

    • A、顾客满意度
    • B、顾客忠诚度
    • C、顾客期望
    • D、顾客质量感知
    • E、价值感知

    正确答案:C,D,E

  • 第8题：

    如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是（）。

    • A、从点滴小事上关心客户
    • B、尽量多承担额外的服务义务
    • C、预测客户的需求
    • D、寻求有效的外部刺激

    正确答案:B

  • 第9题：

    关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是（）。

    • A、顾客满意决定顾客忠诚
    • B、顾客获得的服务价值决定顾客满意
    • C、顾客的忠诚度决定企业的利润和增长
    • D、企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度
    • E、供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第10题：

    单选题
    （）是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体制要求和满足顾客要求的程度进行检查。
    A

    服务过程测量

    B

    服务能力测量

    C

    服务绩效测量

    D

    设备工程监理服务质量测量


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列关于服务规范化说法正确的是（）。
    A

    能够提高服务效率

    B

    增加犯错误的几率

    C

    引发顾客热情

    D

    让顾客非常满意


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是（　　）。
    A

    绩效指标对顾客而言必须是重要的

    B

    绩效指标必须能够控制

    C

    绩效指标是由组织定义的

    D

    绩效指标必须是具体和可测量的


    正确答案： D
    解析： 通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。

  • 第13题：

    顾客满意度是在一定数量的监理服务对象中对服务表示满意程度的( )与其期望值之比

    A.统汁值
    B.感知值
    C.评判值
    D.测量值

    答案：B
    解析：

  • 第14题：

    雌理服务顾客满意度测量模型中涉及的评价变量包括( )。

    A.顾客安全
    B.顾客期望
    C.顾客感知
    D.顾客忠诚
    E.顾客抱怨

    答案：B,C,D
    解析：

  • 第15题：

    在监理服务顾客满意度测量模型中，顾客抱怨与顾客忠诚之间呈( )关系。

    A.正相关
    B.负相关
    C.或正或负相关
    D.无相关

    答案：C
    解析：

  • 第16题：

    设备监理服务质量标准编制完成评审后需要进行验证，验证的内容包括( )。

    A.监理服务与质量标准的一致性
    B.服务提供过程的完整性
    C.资源配置的充足性和有效性
    D.顾客对监理服务过程和结果的满意度
    E.顾客对监理服务质量标准的满意度

    答案：B,C,D
    解析：

  • 第17题：

    顾客满意度测量的问卷设计要针对顾客的具体要求，一般分为（）方面进行。

    • A、产品满意度
    • B、设计风格
    • C、产品可靠性
    • D、服务满意度

    正确答案:A,D

  • 第18题：

    （）是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体制要求和满足顾客要求的程度进行检查。

    • A、服务过程测量
    • B、服务能力测量
    • C、服务绩效测量
    • D、设备工程监理服务质量测量

    正确答案:A

  • 第19题：

    在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。

    • A、顾客期望与顾客满意度呈负相关
    • B、顾客感知与顾客满意度呈正相关
    • C、顾客满意度与顾客报怨呈正相关
    • D、顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

    正确答案:C

  • 第20题：

    下列关于服务规范化说法正确的是（）。

    • A、能够提高服务效率
    • B、增加犯错误的几率
    • C、引发顾客热情
    • D、让顾客非常满意

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。
    A

    顾客期望与顾客满意度呈负相关

    B

    顾客感知与顾客满意度呈正相关

    C

    顾客满意度与顾客报怨呈正相关

    D

    顾客满意度与顾客忠诚呈正相关


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    关于服务利润链模型的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]
    A

    企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的

    B

    员工满意度取决于员工保留率

    C

    内部服务质量驱动员工满意度

    D

    顾客价值决定顾客满意度

    E

    提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度


    正确答案： D,C
    解析：
    服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第23题：

    单选题
    下列关于顾客满意度的说法中，错误的是（　）。
    A

    期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素

    B

    源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是垄断忠诚

    C

    顾客满意与顾客忠诚之间存在相关关系，但不是强相关关系

    D

    一般情况下.高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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