若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大？

第1题：

关于客户需求，以下哪些说法是错误的？（）

• A、客户的需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是明确需求。
• B、只有对现状不满意，才有可能产生改变的愿望，我们把改变的愿望称之为明确的需求。
• C、客户需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是潜在需求。
• D、客户的需求源自对现状的不满，这种不满往往是从无到有的一个过程。
• E、客户对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，形成问题和困难，这些问题和困难就是明确的需求。

第2题：

对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。

第3题：

客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。

第4题：

流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。

第5题：

关于客户满意度的说法，正确的是（）。

• A、感知>期望，客户就不满意
• B、感知<期望，客户就不满意
• C、客户满意度就是对产品的满意度
• D、客户满意度就是对性能价格比的满意程度

第6题：

调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（）%还不到，（）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。

第7题：

作为VIP客户服务经理，在SEB需求挖掘法中的“利益”，可以做的事（）

• A、从搜集的信息中分析客户的潜在不满和需求
• B、向客户介绍我们的方案能给客户带来的利益
• C、检查客户理解程度是否接受
• D、不顾客户接受程度，强行介绍自认为能给客户利益的方案

第8题：

下列哪一项不能用来管理客户不满意（）。

• A、忽视客户不满意
• B、洞察客户不满意
• C、倾昕、安抚客户不满的心
• D、辨别客户不满意

第9题：

以下哪个选项不是排队叫号问题的主要类型（）

• A、客户等待时间过长引起客户不满
• B、贵宾窗口优先叫贵宾号引起客户不满
• C、柜员办理业务速度慢引起客户不满
• D、叫号时有插队，引起正常排队客户不满

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。

• A、在线解决
• B、重复投诉
• C、投诉补救
• D、不满意投诉

第14题：

如果我们的实际服务水平低于客户的期望值，那么客户是（）。

• A、满意的
• B、无所谓满意或不满意
• C、不满意
• D、能接受

第15题：

（）是客户不满意的信号，若妥善处理可以重塑企业形象。

第16题：

在做主动离网客户挽留工作的时候，以下哪一项工作是正确的？（）

• A、让客户感觉自己笨
• B、使用命令式的语句
• C、如果客户不满意推介的方案，适当引导客户提问
• D、无视客户的接受程度

第17题：

（）是客户将其在接受客户服务过程所感受到的不满意向有关部门申诉的行为。

• A、批评
• B、投诉
• C、不满
• D、反映

第18题：

在选择产品或服务提供商时根据自己的需求多家对比，遇到不满时会向企业讲述问题和不满，希望能澄清事实，对提出的问题要求有一个明确的答复。这类客户属于（）客户。

• A、受害型
• B、理智型
• C、谈判型
• D、质量监督型

第19题：

引起客户投诉的原因主要有（）

• A、客户对产品和服务内容不满
• B、客户对服务人员行为不满
• C、对服务信息反馈不满
• D、出于客户自己的原因
• E、客户对企业的经营状况不满

第20题：

若客户在客户满意度调研过程中表示不满，则告知客户将会在交车后尽快提供解决方案。

第21题：

客户的不满按照程度轻重大体可分为（）三个层面。

• A、抱怨
• B、意见
• C、愤怒
• D、投诉

第22题：

第23题：