顾客对我们的提问不做任何回答,我们就让顾客自己挑选。()

第1题：

第2题：

回答顾客询问：“衣柜和家具我们挺喜欢的，就是太贵。”

正确答案:非常高兴您能喜欢我们的产品!只是说到贵，首先：所谓一分价钱一分货；另外，要告诉您的是：贵是一个相对的问题，就看如何对比了，如果和木工做比，那我可以帮你算一下，到底差价有多少呢？首先为了环保，你肯定要买好一点的板材，价钱也不会使宜；为了做工好点，你要请两个好的木工师傅，人工费也不少，每个师傅每天现在都要二百元；而且您还要买油漆、五金件等等小配件，这一点花钱是小事，更麻烦的是经常要来建材市场来购；而交给我们第一环保有保证，第二专业、规模化的生产，做工工艺有保证，更重要的是省心啊，您只需要确认设计方案，交货款，等地板铺好后打电话给我们预约安装即可。

第3题：

在审核“顾客满意”时，公司销售部部长告诉审核员：“自体系运行以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客退货的情况，这说明顾客对我们的产品质量很满意．因此，我们没有有关的记录。”审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核，你将用什么方法？审核哪些内容？

正确答案: 不符合要求：因为标准8.2.1的内容没审全；可以从以下方面实施审核：
1）请销售部长介绍监测顾客感受信息的渠道和方法，查阅顾客满意监视和测量程序，组织策划的监测项目、职责、方法是否满足标准要求；
2）了解近期对顾客满意信息收集的实施情况，查阅相关的记录资料，比如顾客满意度调查计划、顾客度调查表、业务流失分析、顾客投诉等情况，评价实施的活动是否满足规定。评价收集的信息是否充分，确认顾客满意情况；
3）了解组织对顾客信息的利用情况。是否提出相应的改进措施，重点关注顾客抱怨、投诉的后续改进，结合其他条款的审核，关注改进的有效性。
4）查阅组织对监视和测量的汇总统计资料，了解顾客总体满意情况，是否把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量。
结合其他条款的审核，了解顾客满意的实际情况，确认顾客满意监测工作的有效性，关注后续措施的实施及其有效性。

第4题：

关于服务预约的描述，正确的是（）

• A、顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的服务，这一切会令顾客意识到他们受到关注
• B、服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要
• C、预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具及个性化的服务迎接顾客的到来
• D、预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润

正确答案:A,B,C,D

第5题：

尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说（）等字眼。

• A、没有
• B、我们不管
• C、就这样
• D、您自己去问

正确答案:A,B,D

第6题：

在研究排队系统中的“顾客到达”问题时，我们一般把在排队等待中没有任何不耐烦举动的顾客称作耐心顾客。

正确答案:错误

第7题：

当客户对我们产品有异议，我们应坚持自己的立场，想尽一切办法说服顾客。

正确答案:错误

第8题：

由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）

• A、忠诚顾客
• B、游离顾客
• C、潜在顾客
• D、非顾客

正确答案:A,B,C,D

第9题：

美甲师要以职业化的态度接听顾客的电话、接待来访者，准确回答顾客提出的各种问题，做到（）。

• A、态度和蔼可亲，语速较快
• B、态度和蔼可亲，语速保持中速
• C、大概听懂顾客的提问
• D、尽量简略回答顾客提问

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在最后促成销售阶段，销售人员应保持正确的（），持之以恒、自信，不要害怕被（），帮助顾客做出购买（）。赢得谈判的关键在于：顾客买与不买不该左右我们的态度，发自内心的帮助顾客得到自己想要的才是我们制胜的法宝。

正确答案:心态；拒绝；决定

第14题：

当顾客对我们的衣服感兴趣时，我们要推动顾客进行试衣服务，可以怎么做？（）。

• A、等着顾客自己决定
• B、说“喜欢的话可以试下”
• C、用“一拿、一比、一放、一推”的技巧
• D、告诉顾客有需求再呼叫导购

正确答案:C

第15题：

美甲师要以职业化的态度接听顾客的电话、接待来访者，准确回答顾客提出的各种问题，做到态度和蔼可亲，（）。

• A、大概听懂顾客的提问
• B、认真倾听顾客的提问
• C、快速回答顾客提问
• D、尽量简略回答顾客提问

正确答案:B

第16题：

顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？

正确答案:要求邮局的联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件，上传到维权后台，让小二查看这个最有力最真实的证据即可。

第17题：

市场营销观念中“我们生产什么，就让顾客买什么”是什么观念？（）

• A、社会营销观念
• B、生产观念
• C、产品观念
• D、推销观念

正确答案:B

第18题：

我们认为我们知道顾客要说什么，我们应该（）。

• A、顾客说出来
• B、让他自己说
• C、阻止他们说出来

正确答案:B

第19题：

当我们刚与顾客见面时，我们应该（）。

• A、开门近山
• B、直截了当的介绍产品
• C、先给顾客送个小礼品，以取得顾客好感
• D、激发顾客兴趣，营造洽谈气氛

正确答案:D

第20题：

根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。

正确答案:错误

第21题：

当顾客表露出我们超市价格没有优势的意思时，我们最合适的做法是（）

• A、告诉顾客竞争对手是因为服务差品质不好等因素才采用的竞争策略
• B、诋毁竞争对手
• C、展示我们对产品与服务的优势
• D、告诉顾客我们的价格都是统一的不会随便降价

正确答案:C

第22题：

第23题：