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在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
题目
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
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第1题：
下列不属于商业银行操作风险关键风险指标的是( )。A.利率变化频率
B.每万人案件发生率、百万元以上案件发生比率
C.每亿元资产损失率
D.客户投诉次数，错误和遗漏的频率答案：A解析：关键风险指标通常包括交易量、员工水平、技能水平、客户满意度、市场变动、产品成熟度、地区数量、变动水平、产品复杂程度和自动化水平等。利率变化频率不属于操作风险的监测指标。 -
第2题：
在操作风险关键指标中，客户投诉占比的计算公式是()。A:每项产品未解决的客户投诉数量/该产品的交易数量
B:每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
C:每项产品未解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量
D:每项产品已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量答案：B解析：在操作风险关键指标中，客户投诉占比=每项产品客户投诉数量/该产品交易数量。 -
第3题：
以下属于操作风险中人员因素风险的关键衡量指标的有( )。A.人员在当前部门的从业年限
B.前后台交易不匹配占比=前台和后台没有匹配的交易数量／所有交易数量
C.客户投诉占比=每项产品客户投诉数量／该产品交易数量
D.员工人均培训费用=年度员工培训费用／员工人数
E.系统故障时间=某时间内业务系统出现故障的总时间／该段时间的承诺正常营业时间答案：A,C,D解析：B项属于内部流程指标；E项属于系统缺陷指标。 -
第4题：
下列不属于商业银行操作风险关键风险指标的是()。A.利率变化频率
B.每万人案件发生率、百万元以上案件发生比率
C.每亿元资产损失率
D.客户投诉次数、错误和遗漏的频率答案：A解析：关键风险指标可用于监测可能造成损失事件的各项风险及控制措施，并作为反映风险变化情况的早期预警指标(高级管理层可据此迅速采取措施)，具体指标例如：每亿元资产损失率、每万人案件发生率、百万元以上案件发生比率、超过一定期限尚未确认的交易数量、失败交易占总交易数量的比例、员工流动率、客户投诉次数、错误和遗漏的频率以及严重程度等。
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第5题：
下列不属于商业银行操作风险关键风险指标的是()。
A.利率变化频率
B.每亿元资产损失率
C.客户投诉次数、错误和遗漏的频率
D.每万人案件发生率、百万元以上事件发生比率答案：A解析：A项属于市场风险的关键风险指标。