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在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
题目
在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。
A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量
B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量
C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量
D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
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第1题：
下列不属于商业银行操作风险关键风险指标的是()。A.利率变化频率
B.每万人案件发生率、百万元以上案件发生比率
C.每亿元资产损失率
D.客户投诉次数、错误和遗漏的频率答案：A解析：关键风险指标可用于监测可能造成损失事件的各项风险及控制措施，并作为反映风险变化情况的早期预警指标(高级管理层可据此迅速采取措施)，具体指标例如：每亿元资产损失率、每万人案件发生率、百万元以上案件发生比率、超过一定期限尚未确认的交易数量、失败交易占总交易数量的比例、员工流动率、客户投诉次数、错误和遗漏的频率以及严重程度等。
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第2题：
在操作风险关键指标中，客户投诉占比的计算公式是()。A:每项产品未解决的客户投诉数量/该产品的交易数量
B:每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
C:每项产品未解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量
D:每项产品已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量答案：B解析：在操作风险关键指标中，客户投诉占比=每项产品客户投诉数量/该产品交易数量。 -
第3题：
以下属于操作风险中人员因素风险的关键衡量指标的有( )。A.人员在当前部门的从业年限
B.前后台交易不匹配占比=前台和后台没有匹配的交易数量／所有交易数量
C.客户投诉占比=每项产品客户投诉数量／该产品交易数量
D.员工人均培训费用=年度员工培训费用／员工人数
E.系统故障时间=某时间内业务系统出现故障的总时间／该段时间的承诺正常营业时间答案：A,C,D解析：B项属于内部流程指标；E项属于系统缺陷指标。 -
第4题：
商业银行在对客户风险进行检测时，通常需要分析客户风险的基本面指标。基本面指标主要包括（ ）。
A.环境类指标
B.实力类指标
C.品质类指标
D.财务类指标
E.营运能力指标答案：A,B,C解析：客户风险的内生变量包括两类指标：①基本面指标(定性指标或非财务指标)，包括品质类、实力类和环境类指标；②财务指标。E项属于财务指标。 -
第5题：
下列不属于商业银行操作风险关键风险指标的是()。
A.利率变化频率
B.每亿元资产损失率
C.客户投诉次数、错误和遗漏的频率
D.每万人案件发生率、百万元以上事件发生比率答案：A解析：A项属于市场风险的关键风险指标。