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处理投诉应注意的问题包括()。A.站在客户一边B.肯定客户的感觉C.承担责任D.保持积极的态度E.做不到的事不要夸口F.继续联络客户

题目

处理投诉应注意的问题包括()。

A.站在客户一边

B.肯定客户的感觉

C.承担责任

D.保持积极的态度

E.做不到的事不要夸口

F.继续联络客户

相似考题

1.建立客户关系的内容不包括( )。A．明确目标客户B．收集客户私人信息C．处理投诉D．维护客户关系

2.对待投诉的态度应该是积极的，对投诉的客户应怀着感恩的心。( )A．正确B．错误

3.对于个人理财业务中的客户投诉，商业银行不应( )。A．设置并向客户告知理财业务的投拆电话B．指定专门的人员或部门及时处理客户投诉C．建立客户投诉的登记、统计制度D．对客户投诉情况分情况不同态度对待

4.药学服务中的投诉应对正确的是A.应尽可能在现场解决患者投诉的问题B.应由当事人来接待患者C.接待患者投诉时，应保持严肃的态度D.接待时要保持尊重和微笑E.工作中应注意保存证据以应对患者的投诉

更多“处理投诉应注意的问题包括()。A.站在客户一边B.肯定客户的感觉C.承担责任D.保持积极的态度E. ”相关问题

  • 第1题：

    关于投诉处理，以下说法正确的是( )。

    A．积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心

    B．满足所有投诉客户的所有需求

    C．积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象

    D．制定个人理财业务应急计划

    E．及时处理客户投诉


    正确答案：ADE

  • 第2题：

    营业网点受理客户投诉后，应以()为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。

    A.客户满意

    B.解决问题

    C.不再投诉

    D.消除矛盾


    正确答案：A

  • 第3题：

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
    B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
    C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
    D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

    答案：C
    解析：
    投诉电话应当录音；
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  • 第4题：

    客户投诉的流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、（）。

    A.档案信息管理
    B.责任追究
    C.作出处理结果
    D.反馈处理意见
    E.追踪回访

    答案：A,B,C,D,E
    解析：
    客户投诉流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、作出处理结果、反馈处理意见、追踪回访、档案信息管理和责任追究。

  • 第5题：

    客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。

    A.根据客户投诉信息，核实投诉事实
    B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
    C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
    D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
    E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

    答案：A,B,D,E
    解析：
    C选项不正确，对不能处理的应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

  • 第6题：

    处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（）。

    • A、及时纠正客户不正确的说法
    • B、做好听的准备
    • C、一边听一边思考应付客户的对策
    • D、积极地回应客户

    正确答案:B,C,D

  • 第7题：

    在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）

    • A、冷静，避免个人情绪受困扰
    • B、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
    • C、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
    • D、多用换位思维表示对客户的同情
    • E、要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。

    • A、消除客户的疑虑
    • B、听与说的比例保持为3∶7，让自己多说
    • C、尊重客户的感受
    • D、心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和

    正确答案:A,C,D

  • 第9题：

    如何有效的处理客户投诉，使客户投诉的价值最大化，以下描述正确的是（）

    • A、应挑出客户的问题，据理力争。
    • B、应掩盖责任，避重就轻。
    • C、应改变态度、作好准备，妥善处理。
    • D、应拖延时间，减缓处理。

    正确答案:C

  • 第10题：

    处理投诉应注意的问题包括（）。

    • A、站在客户一边
    • B、肯定客户的感觉
    • C、承担责任
    • D、保持积极的态度
    • E、做不到的事不要夸口
    • F、继续联络客户

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第11题：

    填空题
    营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。

    正确答案： 倾听,心情,事情
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下(．)不属于客户投诉处理服务。

    A.建立简便的客户投诉处理程序

    B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则

    C.了解投诉客户的真实要求

    D.建立客户投诉回复制度


    参考答案：B
    在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。

  • 第14题：

    银行对待客户投诉的态度应当是（ ）。

    A．积极面对，怀着感恩的心

    B．消极面对，避免扩大影响范围

    C．积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象

    D．满足所有投诉客户的所有需求


    正确答案：A

  • 第15题：

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括（ ）。
    Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
    Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
    Ⅲ.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
    Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

    A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
    B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
    C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
    D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

    答案：C
    解析：
    本题考查基金客户投诉处理。基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风
    险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。参见教材（下册）P162。

  • 第16题：

    客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（）。

    A.投诉的问题
    B.投诉人的家庭情况
    C.投诉时间
    D.客户的要求
    E.联系方式

    答案：A,C,D,E
    解析：
    不需要记录客户的家庭情况。

  • 第17题：

    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（　　）。

    A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
    B.把危机转化为机会
    C.正确处理好客户投诉
    D.优先解决高端客户问题

    答案：D
    解析：
    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握如下几个要点：①充分认识到正确处理好客户投诉的重要性；②把危机转化为机会，客户投诉是赢取或维护客户的机会；③正确处理好客户投诉。

  • 第18题：

    遇到投诉时要换位思考，站在（），把自己设想成客户，挖掘客户（）；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户（），即使不能当场处理完毕，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急。


    正确答案:客户角度；真正需求；满意

  • 第19题：

    诉是客户的基本权利，我们在面对客户投诉时应站在客户的立场思考问题并协助客户争取到客户想要的处理方式与结果。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    处理投诉时应站在客户的角度考虑问题，急客户所急，想客户所想。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。


    正确答案:倾听；心情；事情

  • 第22题：

    多选题
    进行投诉处理时应注意（）。
    A

    不计较客户的语言

    B

    回避客户忌讳的问题

    C

    对人不对事，勇于道歉和承担责任

    D

    礼貌的重复，明确客户投诉信息

    E

    不下最后通牒


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    处理投诉应注意的问题包括（）。
    A

    站在客户一边

    B

    肯定客户的感觉

    C

    承担责任

    D

    保持积极的态度

    E

    做不到的事不要夸口

    F

    继续联络客户


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

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