邮政客服代表在处理客户投诉时,必要时可开脱责任。()此题为判断题(对，错)。

邮政客服代表在处理客户投诉时,必要时可开脱责任。()

此题为判断题(对，错)。

第1题：

邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤是接受投诉、据理力争、有效引导、采取行动、感谢客户。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误
第2题：

在处理客户投诉的时候难免遇到情绪低落或情绪难以把控的时候,要求邮政客服代表做好情绪的自我把控。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确
第3题：

【判断题】2. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。（）
A．Y.是
B．N.否

C
第4题：

简述邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤。

参考答案：(1)接受投诉。迅速受理，绝不拖延;避免对客户说“请您稍等”。(2)平息怨气。及时安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怨气，引导客户分析解决问题。(3)有效引导。用提问题的方法，有效引导客户进入问题沟通过程。(4)探讨解决方法，采取必要行动。第一步是先了解客户想要的解决方案，第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。(5)感谢客户。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。
第5题：

邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤是接受投诉、平息怨气、有效引导、采取行动、感谢客户。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确