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简述处理投诉的程序。

题目
简述处理投诉的程序。

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  • 第1题：

    简述邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤。


    参考答案：(1)接受投诉。迅速受理，绝不拖延;避免对客户说“请您稍等”。(2)平息怨气。及时安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怨气，引导客户分析解决问题。(3)有效引导。用提问题的方法，有效引导客户进入问题沟通过程。(4)探讨解决方法，采取必要行动。第一步是先了解客户想要的解决方案，第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。(5)感谢客户。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。

  • 第2题：

    认证机构应有处理申诉和投诉的程序,程序中应包括:()。

    A.规定处理申诉和投诉的责任人和/或责任部门

    B.处理申诉和投诉的人员

    C.处理申诉和投诉的过程

    D.对申诉和投诉的回复


    答案：ABCD

  • 第3题：

    简述客户投诉处理的要求？
    答客户投诉处理的要求：
    1、应告知客户方便、可靠的投诉管道，如投诉电话号码；
    2、投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上；
    3、所有的投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询；
    4、对投诉处理结果应回访，投诉回访率达到100%；
    5、将处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心；
    6、采取预防措施防止类似事件的再次发生。
    略

  • 第4题：

    银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行(),有效提升现场投诉处理能力。

    A.投诉规定

    B.处理程序

    C.首问负责制

    D.投诉机制


    正确答案：C

  • 第5题：

    简述客户投诉的处理流程？
    客户投诉的处理流程主要包括：
    1、记录与回馈；
    2、确认与评估；
    3、调查与答复；
    4、回馈与回访；
    5、持续改进。
    略

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