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接待患者投诉时，接待者的举止行为要点是A．采用换位思考的方式B．耐心细致C．尊重D．选择合适的地点E．微笑
题目
接待患者投诉时，接待者的举止行为要点是
A．采用换位思考的方式
B．耐心细致
C．尊重
D．选择合适的地点
E．微笑
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第1题：
正确处理患者投诉不包括A:选择合适的地点
B:接待时的举止行为
C:适当的方式和语言
D:选择当事人做接待人员
E:证据原则答案：D解析： -
第2题：
应对患者投诉处理需注意A.选择合适的地点，一般应在现场解决
B.选择合适的人员，最好由当事人来接待患者
C.接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑
D.用适当的方式和语言
E.证据原则，强调有形证据答案：C,D,E解析：选择合适的地点，应尽快将患者带离现场，宜在办公室、会议室等场所，以利于谈话和沟通；
选择合适的人员，无论即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者；
接待时的行为举止，第一是尊重，第二是微笑，情感表达=55%动作表情+38%语调+7%语言；
用适当的方式和语言；
证据原则，强调有形证据。 -
第3题：
应对患者投诉处理需注意（）
A选择合适的地点，一般应在现场解决
B选择合适的人员，最好由当事人来接待患者
C接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑
D用适当的方式和语言
E证据原则，强调有形证据
C,D,E
略 -
第4题：
在接待患者投诉时，首先要考虑的是（ ）A：选择合适的地点
B：选择合适的人员
C：适当的方式
D：适当的语言
E：接待时的举止行为答案：A解析：投诉的处理：一般的原则是如果投诉即时发生（即刚刚接受服务后便发生投诉），则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。 -
第5题：
关于患者投诉的处理，正确的是A.接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
B.一般性的投诉，可由当事人接待患者
C.接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
D.接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下
E.如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题答案：C解析：接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通，故排除A。无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者，故排除B。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑，所以C选项是正确的。接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正，故排除D。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，避免事件造成对其他服务对象的影响，故排除E。故答案选c。