某饭店自去年年初开业以来，生意一直不错，但在客人满意度调查中，总体评价却是一般，为了找出对客服服务中存在的主要质量问题，该饭店应采用（ ）分析法。A.PDCA B.ABC C.服务质量差距模型 D.SWOT

第1题：

会客服务是体现高星级饭店服务水平的服务项目，《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中规定四星级以上的饭店应为客人提供在房间会客的服务，并应客人要求提供（）。

• A、加椅服务
• B、茶水服务
• C、加床服务
• D、擦鞋服务
• E、酒吧服务

第2题：

饭店的广告战略应当最直接地以下面哪一点为基础？（）

• A、饭店的年财政报告
• B、饭店的营销计划和预算
• C、外面的顾问对饭店以前的广告所做的评估
• D、饭店的客人满意度调查

第3题：

前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）

• A、是饭店的门面
• B、是信息“枢纽”
• C、是客服纽带
• D、是决策参谋

第4题：

用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。

• A、确定关于饭店质量问题信息的收集方式
• B、对收集到的有关质量问题的信息进行分类
• C、进行分析，找出主要质量问题
• D、寻找解决质量问题的途径

第5题：

某饭店是中外合资旅游企业。自1998年开业以来，营业情况一直良好，员工队伍也相对稳定。但自去年下半年开始，由于当地两家新饭店开张，使该饭店陷入了困境，饭店出现了严重亏损。为此饭店采取了一些增收节支的办法，但引起了员工的不满。同时也出现了一些合同纠纷。．请根据国家的有关规定人力资源管理的基本原理作出判断。 该饭店采取的以下节支措施，属于违反国家规定的是（　）。

• A、饭店规定所有共青团员每星期义务加班半天
• B、各部门裁员10％
• C、要求原定今年下半年探亲的员工推迟时间
• D、对部分管理人员岗位实行竞聘上岗
• E、减少培训费用15％

第6题：

M饭店是一家在N市有一定知名度的五星级饭店，开业8年来，M饭店的餐饮服务和菜肴口碑很好，餐饮收入一直是饭店的主要收入之一。但最近一年来，饭店的餐饮收入呈下降趋势，客人对饭店餐饮服务和菜品质量的评价也不如以前。为了解出现这一现象的原因，M饭店专门进行了全面深入的顾客调查，并在饭店内部进行了研讨。最后认为，除了周边同档次饭店的开业、社会餐饮的竞争加剧等外部环境因素变化外，最主要的还是饭店自身的因素，主要有以下五个方面：①餐厅装修已经过时并显得陈旧，厨房与餐厅位置分布不太合理。②对非视觉因素重视不够，缺乏怡人舒适的感觉。③菜肴品种缺乏变化，未能有效把握发展的潮流。④餐厅缺少必要的促销活动。⑤餐厅服务员流动率高，服务员新手多，服务时缺乏灵活性。据此，M饭店准备对餐厅进行装修改造，并决定采取相应经营管理措施，以提升饭店的餐饮服务质量，增加新体验，保持市场竞争优势。根据以上资料，回答下列问题：为了有效提高餐饮服务质量，M饭店餐厅改造中必须特别注重（）等功能性设计。

• A、门面装饰
• B、空间安排
• C、主题文化
• D、餐位布局
• E、流线安排

第7题：

某饭店是中外合资旅游企业。自1998年开业以来，营业情况一直良好，员工队伍也相对稳定。但自去年下半年开始，由于当地两家新饭店开张，使该饭店陷入了困境，饭店出现了严重亏损。为此饭店采取了一些增收节支的办法，但引起了员工的不满。同时也出现了一些合同纠纷。．请根据国家的有关规定人力资源管理的基本原理作出判断。 集体劳动争议是指发生争议的职工在（　）以上的劳动争议。

• A、3人
• B、5人
• C、7人
• D、10人

第8题：

如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（）。

• A、与条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方
• B、为客人联系舒适、豪华的饭店
• C、告诉客人其他饭店的名称，电话，以便客人投宿

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。

• A、完美
• B、国际
• C、差异
• D、安全

第14题：

在饭店的运行中，客房部主要承担着清洁保养、对客服务、为饭店其他部门服务的工作，因此称为饭店的管家部。

第15题：

某饭店是一家按五星级标准建造的综合性饭店，共有客房325间（套）以及配套的会议、餐饮和康乐设施。饭店自2007年1月开业以来，本地区已有三个大型中外合资项目建成，对饭店住宿和餐饮需求明显增加，所以取得了良好的经济效益。例如2008年该饭店的收支情况为：主营业务收入12500万元，投资净收益516万元，主营业务成本3340万元，营业费用2350万元，管理费用3161万元，财务费用614万元，主营业务税金及附加665万元。该饭店决策层在对2008年度工作进行总结，并安排下一年度的工作计划时，经过讨论分析，饭店决策层认为，2008年度经营中主要存在以下问题： 1．饭店餐饮生意不错，餐饮收入与本市同类饭店相差不多，但菜肴销售毛利率却低于本市同类饭店。 2．由于开业以后饭店生意较好，饭店基本上没有举行有影响力的主题营销活动和宣传推广，致使饭店的整体影响力不大。同时，虽然饭店也建立了网站，但网络营销基本没有启动。 3．虽然饭店员工的薪酬总体上处于行业领先水平，但不同岗位员工之间收入的差距不大，这在一定程度上影响了员工的工作积极性。该饭店计划下一年度加强网络营销，可供选择的手段有（）。

• A、竞价排名
• B、中央预定系统
• C、利用虚拟社区
• D、建立饭店微博
• E、绿色营销系统

第16题：

某饭店是一家达到三星级标准的新建饭店，开张营业半年多来，客人对饭店餐饮总的评价不错，但反映菜食缺乏地方特色，价格也略为偏高。饭店为了改变客人对餐饮的一些看法，进一步扩大饭店的影响，决定在下个月底举办一次地方菜肴美食节。作为饭店的餐饮部经理该做哪些准备工作? 美食节的策划主要包括（）。

• A、主题选择
• B、美食节方案
• C、成本控制
• D、菜单设计与制作

第17题：

某旅游企业自去年初开业发来，生意一直不错，但是，在客人满意度的调查中，总体评价只是一般。为了找出服务质量中存在的问题，该企业应该采用（）。

• A、PDCA
• B、ABC
• C、因果
• D、ZD

第18题：

M饭店是一家在N市有一定知名度的五星级饭店，开业8年来，M饭店的餐饮服务和菜肴口碑很好，餐饮收入一直是饭店的主要收入之一。但最近一年来，饭店的餐饮收入呈下降趋势，客人对饭店餐饮服务和菜品质量的评价也不如以前。为了解出现这一现象的原因，M饭店专门进行了全面深入的顾客调查，并在饭店内部进行了研讨。最后认为，除了周边同档次饭店的开业、社会餐饮的竞争加剧等外部环境因素变化外，最主要的还是饭店自身的因素，主要有以下五个方面：①餐厅装修已经过时并显得陈旧，厨房与餐厅位置分布不太合理。②对非视觉因素重视不够，缺乏怡人舒适的感觉。③菜肴品种缺乏变化，未能有效把握发展的潮流。④餐厅缺少必要的促销活动。⑤餐厅服务员流动率高，服务员新手多，服务时缺乏灵活性。据此，M饭店准备对餐厅进行装修改造，并决定采取相应经营管理措施，以提升饭店的餐饮服务质量，增加新体验，保持市场竞争优势。根据以上资料，回答下列问题：根据市场对食品安全信息透明的需求，M饭店决定采取服务环境促销策略。该饭店可以采用的方法主要有（）。

• A、店内展示
• B、开放式厨房
• C、免费品尝
• D、现场制作
• E、积分奖励

第19题：

某饭店的顾客调查显示，该饭店的前厅服务气氛满意度较低，要改变这一状况，该饭店应着重抓好（　）等环节。

• A、前厅硬件设施完善 
• B、员工精神面貌控制 
• C、前厅服务方式设计 
• D、服务信息有效展示 
• E、前厅营业广告设置

第20题：

点菜师对饭店的作用主要有（）。

• A、提升饭店服务档次
• B、减少客人浪费
• C、提高客人满意度
• D、提高餐桌的周转率

第21题：

第22题：

第23题：