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服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是()。A:市场调研不充分 B:缺乏系统的服务设计 C:缺乏必要的市场细分 D:在广告和人员促销过程中宣传过度 E:企业前台人员与管理层沟通不够

题目
服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是()。

A:市场调研不充分
B:缺乏系统的服务设计
C:缺乏必要的市场细分
D:在广告和人员促销过程中宣传过度
E:企业前台人员与管理层沟通不够
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1.在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有()。A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B、企业未选择正确的服务设计和标准C、夸大的广告宣传D、没有对服务进行分类E、服务需求与企业的生产能力不能同步

2.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

3.在服务质量差距模型中,()是差距模型的核心。A.不了解顾客的期望B.未选择正确的服务设计和标准C.顾客差距D.未按标准提供服务

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

更多“服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是()。”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。

    A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;

    B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;

    C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;

    D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;


    正确答案：A

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。




    A.不了解顾客的期望造成的差距
    B.未能履行服务承诺造成的差距
    C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    D.未按服务标准提供服务

    答案：B
    解析：
    服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    答案：A
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。




    A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    B.不了解顾客的期望造成的差距
    C.未能履行服务承诺造成的差距
    D.未按服务标准提供服务造成的差距

    答案：D
    解析：
    本题考查的是服务质量差距模型。

  • 第5题：

    在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

    • A、服务标准与服务感知
    • B、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
    • C、服务实绩与服务标准
    • D、服务承诺与服务实绩

    正确答案:A

  • 第6题：

    在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

    • A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
    • B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
    • C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
    • D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

    正确答案:C

  • 第7题：

    在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

    • A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
    • B、企业未选择正确的服务设计和标准
    • C、未能按服务质量标准提供服务
    • D、没有对服务进行分类

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

    • A、市场调研不充分
    • B、缺乏系统的服务设计
    • C、缺乏必要的市场细分
    • D、在广告和人员促销过程中宣传过度
    • E、企业前台人员与管理层沟通不够

    正确答案:A,C,E

  • 第9题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。
    A

    顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

    B

    不了解顾客的期望造成的差距

    C

    未能履行服务承诺造成的差距

    D

    未按服务标准提供服务造成的差距


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
    A

    顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B

    顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： A
    解析： 本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第11题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。
    A

    未能履行服务承诺造成的差距

    B

    未按服务标准提供服务

    C

    不了解顾客的期望造成的差距

    D

    顾客期望与顾客感知的服务之间的差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    服务质量差距模型中，由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望的服务了解得不准确等原因导致的差距属于（　　）。
    A

    功能性冲突

    B

    质量标准差距

    C

    质量感知差距

    D

    市场沟通差距


    正确答案： D
    解析：
    质量感知差距是指企业不能准确地感知顾客的服务期望。该差距产生的原因包括：市场调查和分析信息不准确，对顾客期望的服务了解得不准确，没作需求分析，顾客需求信息在传递中的改变等。

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。

    A:不了解顾客的期望造成的差距
    B:未能履行服务承诺造成的差距
    C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    D:未按服务标准提供服务

    答案：B
    解析：
    本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

  • 第14题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第15题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第16题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第17题：

    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。

    • A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    • B、不了解顾客的期望造成的差距
    • C、未能履行服务承诺造成的差距
    • D、未按服务标准提供服务造成的差距

    正确答案:A

  • 第18题：

    在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

    • A、缺乏对顾客期望的有效管理
    • B、没有按照顾客期望来制定服务标准
    • C、服务实绩低于服务承诺
    • D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

    正确答案:C,D

  • 第19题：

    在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。

    • A、未能履行服务承诺造成的差距
    • B、未按服务标准提供服务
    • C、不了解顾客的期望造成的差距
    • D、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

    正确答案:B

  • 第20题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

    • A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    • B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    • C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    • D、服务质量规范同服务提供之间的差距

    正确答案:B

  • 第21题：

    单选题
    服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是（）。
    A

    感知服务差距

    B

    市场沟通差距

    C

    服务传递差距

    D

    质量感知差距


    正确答案： B
    解析：

  • 第22题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（　　）。
    A

    未能履行服务承诺造成的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    不了解顾客的期望造成的差距

    D

    顾客期望与顾客感知的服务之间的差距


    正确答案： B
    解析：
    服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。当服务提供者不能够或不愿意严格按照服务质量标准和规范提供服务时，服务提供的差距就产生了。

  • 第23题：

    多选题
    服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。
    A

    市场调研不充分

    B

    缺乏系统的服务设计

    C

    缺乏必要的市场细分

    D

    在广告和人员促销过程中宣传过度

    E

    企业前台人员与管理层沟通不够


    正确答案： A,E
    解析： 本题考查服务质量差距的来源。B是差距2的来源，D是差距4的来源，而其余三个都是差距1的产生原因。

  • 第24题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A

    服务标准的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    服务沟通的差距

    D

    顾客差距


    正确答案： A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对客户期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对客户服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏客户导向的服务标准设计。

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