来电接转后若无人应答，铃响（）声，话务员应委婉地向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”A、三B、四C、五D、六

第1题：

话务员工作中电话铃响应立即接、转，铃响不得超过（）声。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、4

第2题：

展厅内接听来电的要求之一是电话铃响3声以内接听。

第3题：

在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉，然后离开房间。

第4题：

以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
• B、电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
• C、想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
• D、遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”

第5题：

话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。

• A、两声
• B、一声
• C、三声
• D、四声

第6题：

监控中心值班员接业主电子对讲系统铃响3声之内应答，认真听取要求，用对讲机向班长报告并做好记录。

第7题：

转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

• A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
• B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
• C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
• D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）

第8题：

电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）内必须应答。

• A、一声
• B、二声
• C、三声

第9题：

游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员的处理错误的是（）

• A、应协助其游客与其在华亲友联络，让其亲自递交
• B、若确有困难，可耐心向客人说明情况，代转食品难以照办
• C、口头答应，不过事后看自己的时间而定
• D、一般应该委婉拒绝

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。

• A、4声
• B、3声
• C、2声
• D、5声

第14题：

需要给房间客人留言的电话，应先由（）处理后，再由话务员按转。

• A、总台问讯员
• B、领班
• C、主管
• D、值班经理

第15题：

话务员应该在铃响（）声内接听电话。

第16题：

电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应（）。

第17题：

饭店总机提供接转电话服务时，对无人接听的电话，铃响（）后，必须向客人说明电话无人接听，并询问是否需要留言。

• A、三声
• B、五声
• C、七声
• D、九声

第18题：

若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

• A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
• B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
• C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
• D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

第19题：

酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

• A、十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
• B、电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
• C、接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
• D、前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

第20题：

所有电话，必须在铃响（）之内接答。

• A、2声
• B、3声
• C、4声

第21题：

第22题：

第23题：