需要给房间客人留言的电话，应先由（）处理后，再由话务员按转。A、总台问讯员B、领班C、主管D、值班经理

第1题：

话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。

• A、播放歌曲
• B、播放轻音乐
• C、保持静音
• D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”

第2题：

检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交（）登记处理。

• A、客房服务中心
• B、主管
• C、领班
• D、经理

第3题：

客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（）。

• A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管
• B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙
• C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店
• D、客用钥匙的回收统一由收银处负责

第4题：

客人在电话预定房间时，经理要求服务员在挂电话前应做的最重要的事情是（）

• A、告知客人房间号
• B、向客人告知自己的工号
• C、对客人复述预定内容
• D、整理客房预定资料

第5题：

采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。

• A、总台服务员
• B、行李员
• C、楼层领班
• D、客房服务中心秘书

第6题：

客房服务员收到前台通知：“203房间需要送2双拖鞋”，服务员到房间门口发现该房间挂着DND牌，以下正确的操作是哪项（）？

• A、按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。
• B、报告客房经理，安排二人进入房间。
• C、联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。
• D、不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。

第7题：

访客留言服务一式三联，分别放在（）

• A、大堂副理处
• B、总台钥匙架上
• C、电话总机处
• D、行李员送入房间
• E、收银处

第8题：

问讯处的主要职责包括回答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及其他相关工作。

第9题：

以下哪一项是对DND处理的错误描述（）

• A、14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
• B、客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
• C、房间内无客人，必须两个人一起进房
• D、如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录

第10题：

服务中，（）为客人挂衣服时，应拿衣服的内侧，待客人坐好后调整主要宾客的位置。

• A、主管
• B、领班
• C、迎宾员
• D、值台员

第11题：

第12题：

第13题：

若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。

• A、领班
• B、主管
• C、值班经理
• D、客房服务中心

第14题：

电话预订，若电话响了二次或二次以上，（）应首先向客人致歉。

• A、预订员
• B、大堂经理
• C、前厅领班
• D、销售部经理

第15题：

叫醒服务是指，接受客人要求，（）。

• A、总台服务员用电话铃声叫醒客人
• B、总机服务员用电话铃声叫醒客人
• C、行李员上楼面叫醒客人
• D、总台服务员上楼面叫醒客人

第16题：

除总台问讯处可提供留言服务外，（）也可以提供此项服务。

• A、收银处
• B、总机
• C、前厅部办公室
• D、行李员

第17题：

电话总机话务员的主要任务是（）

• A、接转电话
• B、代客留言
• C、电话查询
• D、叫醒服务

第18题：

转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

• A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
• B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
• C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
• D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）

第19题：

客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向（）反映情况。

• A、值班经理
• B、总台
• C、保安部
• D、总经理

第20题：

关于酒店的对客服务质量的好坏，（）是权威的评判者。

• A、服务员领班主管
• B、部门经理主管
• C、总经理
• D、客人

第21题：

话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。

• A、领班
• B、主管
• C、领班、主管
• D、主管、部门经理

第22题：

第23题：