（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；A、服务流程B、服务环节C、服务步骤D、服务人员

第1题：

会展企业是为参展客户服务的单位，做好服务是每个员工的基本职责。为客户服务，在服务中教育好客户，是每个工作人员义不容辞的责任。

第2题：

激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。

第3题：

响应性是指企业随时准备为客户提供标准、有效的服务。

第4题：

为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。

第5题：

确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（）

• A、向客户提供包装和运输
• B、向客户提供质量保障
• C、向客户提供技术服务
• D、向客户提供产品支持

第6题：

企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（）

• A、客户管理
• B、客户服务
• C、客户维护
• D、客户理念

第7题：

从客户内涵来看，以下对客户的说法正确的是（）。

• A、客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
• B、客户包括内部客户和外部客户
• C、客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待
• D、对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务

第8题：

客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。

第9题：

在客户服务环节，及时解答客户咨询，针对客户实际问题提供（）解决方案。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）

• A、服务质量
• B、服务策略
• C、服务承诺
• D、服务流程

第14题：

（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。

第15题：

（）是提供物流服务的企业，对其客户从购人服务到购买服务后所实施的全程服务活动。

• A、客户服务
• B、客户关怀
• C、售后服务
• D、客户体验

第16题：

服务蓝图设计的第二个步骤是（）

• A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
• B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
• C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
• D、针对需求设计前台服务。

第17题：

下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。

• A、接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
• B、接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
• C、每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
• D、客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助

第18题：

（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

• A、服务流程
• B、信息流程
• C、管理流程
• D、作业流程

第19题：

客户服务是指（）。

• A、企业为客户提供的售后服务
• B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
• C、与有形产品对比，额外提供的内容
• D、一线人员提供给客户的服务内容

第20题：

以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

• A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
• B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
• C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
• D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南

第21题：

第22题：

第23题：