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所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。A、上门服务流程B、沟通流程C、服务流程D、售后服务流程
题目
所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
- A、上门服务流程
- B、沟通流程
- C、服务流程
- D、售后服务流程
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第1题：
以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。
- A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
- B、—个企业通常包括一个服务流程
- C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
- D、服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本
正确答案:B -
第2题：
有关服务流程的设计中应该考虑的是（）。
- A、以客户的身份去感受服务
- B、从一线服务人员获得反馈信息
- C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
- D、流程操作上的简便易行
- E、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善
正确答案:A,B,C,E -
第3题：
每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。
- A、操作的步骤
- B、工作流程
- C、复杂的过程
- D、服务的步骤
正确答案:D -
第4题：
客户服务提供标准包括（）、服务方式、服务流程、服务设施及用品等。
- A、服务功能
- B、服务环境
- C、服务人员
- D、服务流程
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。
- A、服务手段再造
- B、服务程序再造
- C、服务流程再造
- D、服务定位再造
正确答案:C -
第6题：
提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
- A、费用流程；
- B、业务流程；
- C、信息流程；
- D、时间流程；
正确答案:B,C -
第7题：
CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）
- A、市场营销流程的再造
- B、销售流程的再造
- C、客户服务流程的再造
- D、客户合作管理流程的再造
正确答案:C -
第8题：
（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
- A、服务流程
- B、信息流程
- C、管理流程
- D、作业流程
正确答案:A -
第9题：
设计完善服务流程内容包括（）。
- A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
- B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
- C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
- D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
- E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。
- A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
- B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
- C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
- D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南
正确答案:C -
第11题：
单选题CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）A市场营销流程的再造
B销售流程的再造
C客户服务流程的再造
D客户合作管理流程的再造
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
( 难度：中等)在行业互联网市场，联通的客户经理需要了解客户的行业属性，给客户提供综合行业信息解决方案，通过切入客户的（ ）进行行业市场的推广。
A.工作流程 管理流程 体验流程
B.工作流程 管理流程 服务流程
C.体验流程 服务流程 工作流程
D.管理流程 服务流程 体验流程
答案:B -
第13题：
客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。
- A、与客户同行
- B、来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息
- C、创建服务流程步骤
- D、修改服务流程
- E、制作工作流程
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。
- A、费用流程
- B、业务流程
- C、信息流程
- D、时间流程
正确答案:B,C -
第15题：
客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）
- A、服务质量
- B、服务策略
- C、服务承诺
- D、服务流程
正确答案:D -
第16题：
在为客户服务的业务流程中，企业为客户服务的业务流程是（），它是设计客户关系管理体系的目的。
- A、功能性业务流程
- B、对象性业务流程
- C、工艺性业务流程
- D、适应性业务流程
正确答案:A -
第17题：
服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
- A、客户拜访流程
- B、需求流程
- C、服务的传递系统
- D、服务步骤
正确答案:C -
第18题：
业务开展流程、业务管理流程、服务开展流程、服务管理流程和客户管理流程是（）内容。
- A、渠道流程保障
- B、渠道服务保障
- C、渠道销售保险
正确答案:A -
第19题：
服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范
- A、④②③①
- B、①②③④
- C、①②④③
- D、①③④②
正确答案:B -
第20题：
客户服务流程优化小组的主要任务是（）。
- A、描述现有的服务流程
- B、分析和诊断现有的服务流程
- C、制定新的服务流程方案
- D、制定服务流程化的方式
- E、落实新的服务流程方案
正确答案:A,B,C,E -
第21题：
（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；
- A、服务流程
- B、服务环节
- C、服务步骤
- D、服务人员
正确答案:A -
第22题：
（）是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。
- A、业务咨询流程
- B、业务接待流程
- C、产品营销流程
- D、客户教育流程
正确答案:B -
第23题：
单选题客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）A服务质量
B服务策略
C服务承诺
D服务流程
正确答案： C解析： 暂无解析