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在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）A、冷静，避免个人情绪受困扰B、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动C、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐D、多用换位思维表示对客户的同情E、要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求

题目

在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）

  • A、冷静，避免个人情绪受困扰
  • B、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
  • C、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
  • D、多用换位思维表示对客户的同情
  • E、要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
相似考题

1.关于投诉处理，以下说法正确的是( )。A．积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心B．满足所有投诉客户的所有需求C．积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象D．制定个人理财业务应急计划E．及时处理客户投诉

2.银行对待客户投诉的态度应当是（ ）。A．积极面对，怀着感恩的心B．消极面对，避免扩大影响范围C．积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象D．满足所有投诉客户的所有需求

3.在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。A、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户C、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪D、将客户引导到专用区域

4.处理投诉应注意的问题包括()。A.站在客户一边B.肯定客户的感觉C.承担责任D.保持积极的态度E.做不到的事不要夸口F.继续联络客户

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  • 第1题：

    客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（）

    • A、只讲你想讲的，让客户赞同
    • B、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
    • C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
    • D、冷静，避免个人情绪受困扰

    正确答案:A

  • 第5题：

    在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。

    • A、和客户辩解
    • B、聆听客户直至他气消
    • C、表示同情，换位思考
    • D、拿出解决问题的办法

    正确答案:B

  • 第6题：

    关于投诉处理，以下说法正确的是（）

    • A、积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
    • B、满足所有投诉客户的所有需求
    • C、积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象
    • D、制定个人理财业务应急计划
    • E、及时处理客户投诉

    正确答案:A,D,E

  • 第7题：

    当客户在营业厅投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。


    正确答案:倾听；心情；事情

  • 第10题：

    判断题
    推销员在收款过程中，应保持软弱的态度，以争取客户的理解和同情。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    处理投诉应注意的问题包括（）。
    A

    站在客户一边

    B

    肯定客户的感觉

    C

    承担责任

    D

    保持积极的态度

    E

    做不到的事不要夸口

    F

    继续联络客户


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在聆听客人投诉时不需要做的是：（）

    • A、保持冷静
    • B、表示同情
    • C、做好纪律
    • D、并不采取行动

    正确答案:D

  • 第14题：

    面对客户辱骂的处理及时呼叫机动岗及领班协助处理，处理过程中应注意保持客观和克制的态度，（）与客人对骂，尽量保持冷静以免事态发生变化。

    • A、不能
    • B、可以
    • C、尽量避免
    • D、视情况

    正确答案:A

  • 第15题：

    下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）

    • A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
    • B、可以给客户提供过多的资料、假设
    • C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
    • D、冷静，避免个人情绪受困扰

    正确答案:B

  • 第16题：

    推销员在收款过程中，应保持软弱的态度，以争取客户的理解和同情。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    投诉处理中，以下对了解投诉问题的描述错误的是（）

    • A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
    • B、保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触
    • C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认
    • D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户投诉处理应具备的态度包括（）

    • A、冷静，避免个人情绪受困扰
    • B、敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动
    • C、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情
    • D、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
    • E、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

    正确答案:A,C,D,E

  • 第19题：

    安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。投诉处理过程中，话务员听与说的比例保持为（），让客户多说

    • A、9：1
    • B、8：2
    • C、7：3
    • D、6：4

    正确答案:C

  • 第20题：

    作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    处理投诉应注意的问题包括（）。

    • A、站在客户一边
    • B、肯定客户的感觉
    • C、承担责任
    • D、保持积极的态度
    • E、做不到的事不要夸口
    • F、继续联络客户

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第22题：

    多选题
    关于投诉处理，以下说法正确的是（）
    A

    积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心

    B

    满足所有投诉客户的所有需求

    C

    积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象

    D

    制定个人理财业务应急计划

    E

    及时处理客户投诉


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    导游人员在处理客人投诉时要做到（）
    A

    保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉

    B

    设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情

    C

    尽快核实问题，查清情况

    D

    先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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