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下列关于苏宁客服体系职能与定位说法正确的是（）A、客服已不是依附于某一家店面或者归物流、售后管理的体系，而是整个集团对外的窗口。B、作为企业和消费者的桥梁，承担对消费者和苏宁信息沟通的服务需求的响应，帮助消费者解决一些问题。C、实际上是作为物流、售后、店面这几大终端的一个支持平台。D、随着客服的信息服务量越来越大，呼叫中心积淀了海量的信息，其在定位上也会逐步承担起对整个服务质量进行评估、管理的作用E、客户资源的开发再利用和销售职能

题目

下列关于苏宁客服体系职能与定位说法正确的是（）

  • A、客服已不是依附于某一家店面或者归物流、售后管理的体系，而是整个集团对外的窗口。
  • B、作为企业和消费者的桥梁，承担对消费者和苏宁信息沟通的服务需求的响应，帮助消费者解决一些问题。
  • C、实际上是作为物流、售后、店面这几大终端的一个支持平台。
  • D、随着客服的信息服务量越来越大，呼叫中心积淀了海量的信息，其在定位上也会逐步承担起对整个服务质量进行评估、管理的作用
  • E、客户资源的开发再利用和销售职能
相似考题

1.以下选项中,属于11183客服中心定位的有()。A、是邮政速递物流客户服务体系的重要组成部分，是实施统一客户战略的服务实体B、是邮政速递物流根据外部市场需求，提供专业服务产品的销售平台C、是邮政速递物流根据客户需求，提供的与客户沟通的桥梁D、是邮政速递物流监督全网业务质量和客户用邮反馈的重要信息渠道

2.以下关于客服中心呼叫管理系统表述正确的有()。A、实现对客服中心实时状态监控、呼叫统计、运营管理、系统管理等功能B、依据当前的状态监控显示，可以掌握当前系统的工作状况C、可以实现呼叫信息的历史统计D、可以提高系统的运行效率和服务质量

3.汽车售后服务的作用主要体现在()A、售后服务是满足消费者需求的有力措施和表现B、汽车售后服务能力为企业创造丰富的利润C、售后服务室汽车销售企业的核心竞争力

4.京东商城发展的成功的关键因素之一是服务战,在服务这次战役上,京东在物流方面后台建设库房和物流中心等,配送及支付创新,再加上客服及售后服务的提升是这次战役主要的策略。()此题为判断题(对，错)。

更多“下列关于苏宁客服体系职能与定位说法正确的是（）A、客服已不是依附于某一家店面或者归物流、售后管理的体系，而是整个集团对外的窗口。B、作为企业和消费者的桥梁，承担对消费者和苏宁信息沟通的服务需求的响应，帮助消费者解决一些问题。C、实际上是作为物流、售后、店面这几大终端的一个支持平台。D、随着客服的信息服务量越来越大，呼叫中心积淀了海量的信息，其在定位上也会逐步承担起对整个服务质量进行评估、管理的作用E、客户资源的开发再利用和销售职能”相关问题

  • 第1题：

    下列关于客服的分类描述正确的是?( )

    A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类

    B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服

    C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”

    D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服


    参考答案：BD

  • 第2题：

    组建一个高效的客户服务团队要遵循的原则有（）。

    • A、核心管理层的支持
    • B、明确团队后备成员的职能，各司其职
    • C、加强信息沟通与合作
    • D、建构客服管理体系
    • E、制定科学的工作流程

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    苏宁的B2C网站（即苏宁易购网）的功能包括（）

    • A、商品销售
    • B、信息化咨询
    • C、售后服务
    • D、一对一的跟踪服务
    • E、网络展览

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    售后客服小A在处理因物流原因给出的负面评价时，以下哪些做法容易降低因评价导致的消费者流失？（）

    • A、如实解释物流具体原因
    • B、推卸说明物流原因和自己没关系
    • C、诚恳向消费者道歉
    • D、解释物流问题的确没办法控制

    正确答案:A,C

  • 第5题：

    质检系统式对客服代表服务质量进行监测和质量分析的管理平台。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    帮助企业建立统一的客户接触入口，开展售前沟通、销售交易、售后服务和支持，收集和交互客户信息的手段是（）

    • A、销售队伍自动化
    • B、呼叫中心
    • C、客户数据库
    • D、顾客服务和技术支

    正确答案:B

  • 第7题：

    客服中心提供中国联通相关信息的咨询，包括（）

    • A、公司介绍
    • B、业务办理信息
    • C、服务常识
    • D、渠道介绍
    • E、终端使用及售后服务介绍

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    组建高效客服团队应遵循的原则包括（）。

    • A、核心管理层的支持
    • B、真诚沟通
    • C、明确团队后备成员的职能，制定工作流程
    • D、加强信息沟通与合作
    • E、构建客服管理体系

    正确答案:A,C,D,E

  • 第9题：

    随着商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向（）转变。

    • A、营销中心
    • B、决策支持中心
    • C、盈利中心
    • D、以上均正确

    正确答案:A,B

  • 第10题：

    单选题
    帮助企业建立统一的客户接触入口，开展售前沟通、销售交易、售后服务和支持，收集和交互客户信息的手段是（）
    A

    销售队伍自动化

    B

    呼叫中心

    C

    客户数据库

    D

    顾客服务和技术支


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列对物流公司提供的物流客户服务包括内容说法正确的是（）。
    A

    售前提供各种服务，对客户进行分级管理以及大客户管理，做到及时跟踪维护客户

    B

    售中进行客户信息搜集、客户需求分析和开拓接洽客户

    C

    售后进一步维系客户，其中包括定期联系老客户，告知他们公司近期业务活动

    D

    物流公司提供的物流客户服务包括售中、售后等客户所有的需求


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    网络市场定位的内容主要包括顾客服务定位、网站类型定位和（）。
    A

    服务半径定位

    B

    售后服务定位

    C

    网站人员定位

    D

    网站设备定位


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    智能客服要注重以人为本

    为进一步帮助考生提升答题水平， 国家事业单位考试网特别推荐申热点解读“智能客服要注重以人为本”。希望阅读本文，对大家有所帮助！
    【背景链接】
    无论商品或服务，有问题打客服电话，是很多人的第一选择，随着智能技术的应用，越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项，给出标准化回答，偏偏没有自己想要的答案;转人工服务，总是遇到无尽的等待，电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。
    【公考角度解读】
    [提出观点]
    要让智能客服变得智能，商家必须注重以人为本的经营理念，避免陷入以技术为本的误区。在与消费者日常生活关系密切的行业，改进服务态度、提升服务意识，让消费者享受到更好服务，才是根本出路。
    [综合分析]
    用机器代替人工，目的是提高服务效率。但不可否认的是，不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问，无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家为了节约成本，甚至取消人工客服，给消费者带来更多不便。
    更深层次看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为，有了智能客服，保留人工客服会增加人力成本，从而影响自己的竞争力。实际上，无论科技怎么发展，企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分，这是商家的优质资产而非“包袱”。
    “消费者至上”的服务理念不应只停留在表面，而应贯彻始终。现在，有的商家为了拓展业务，提高销售的成功率，不惜反复给客户打电话。至于售后电话能不能打通、效果如何，早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高，售后服务意识不强，消费者在使用的过程中遇到问题，想咨询换货或者投诉，程序复杂的智能客服成了商家的屏障。
    [参考对策]
    从初衷看，实现客服智能化为的是更好服务，但相应的管理不能缺位。一方面，应不断更新智能客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，提升系统的应变能力。另一方面，做好智能客服服务能力的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下，人工客服依然有其优势。相对机器，人工沟通起来更顺畅，解决问题也更直接，这是一些智能客服所不具备的。
    智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术，也是一门大学问，体现着商家的管理水平和经营能力，是产品和服务竞争力的重要组成部分。期待商家树立正确的服务理念，提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心。


    答案：
    解析：

  • 第14题：

    下列关于苏宁和海尔的供应链信息化厂商合作说法正确的是（）

    • A、2004年11月，苏宁和海尔达成了一份“共建联合经营推进公司”的协议
    • B、在联合经营的模式下，苏宁与海尔完全实现了商品库存、定制包销、产品销售等方面的对接管理，最终实现了货源、资金、客户信息全面共享的目标。
    • C、2005年7月，苏宁与海尔在青岛召开了新闻发布会，宣布苏宁、海尔结成战略同盟，双方联手启动“民族双星、耀动中华—领跑者行动”，在包括售前、售中、售后各个环节在
    • D、2006年12月，苏宁正式与海尔全面展开一项围绕物流体系、信息系统、服务系统展开的供应链对接工程。
    • E、2007年，苏宁宣布与海尔开创了全新的ECR合作模式。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    小A是一家手表店的售后客服，消费者反馈颜色不喜欢，需求换颜色，小A应该登记消费者哪些信息用以跟进？（）

    • A、消费者的性别
    • B、需要换的颜色
    • C、登记消费者寄回的时间
    • D、登记消费者的旺旺昵称

    正确答案:B,D

  • 第16题：

    客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）

    • A、消费者投诉处理
    • B、异常物流跟踪
    • C、产品咨询导购
    • D、质量问题退款

    正确答案:A,B,D

  • 第17题：

    网络市场定位的内容主要包括顾客服务定位、网站类型定位和（）。

    • A、服务半径定位
    • B、售后服务定位
    • C、网站人员定位
    • D、网站设备定位

    正确答案:A

  • 第18题：

    服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）

    • A、通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式
    • B、通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式
    • C、通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式
    • D、通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式

    正确答案:C

  • 第19题：

    客服中心作为企业对外服务的窗口，服务对象就是广大客户。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    95599客服中心的职能定位为（）。

    • A、综合性金融服务的重要窗口
    • B、客户需求信息和经营决策信息的有效来源
    • C、各类金融产品的主要分销渠道
    • D、现代化流程银行的必要组成部分

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    随着商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向（）转变。
    A

    营销中心

    B

    决策支持中心

    C

    盈利中心

    D

    以上均正确


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    ”回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的”的客服属于什么客服？（）
    A

    售前客服

    B

    售中客服

    C

    售后客服


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    客服中心作为企业对外服务的窗口，服务对象就是广大客户。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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