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营业厅为实现“两个时长”达标，根据三流数据变化，属于营业厅重点关注的指标包含：（）A、平均等待时长B、平均临柜时长C、临柜时长超标率D、等待时长超标率E、个人超时工单量占比
题目
营业厅为实现“两个时长”达标，根据三流数据变化，属于营业厅重点关注的指标包含：（）
- A、平均等待时长
- B、平均临柜时长
- C、临柜时长超标率
- D、等待时长超标率
- E、个人超时工单量占比
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第1题：
运营管控类指标提取路径正确的有（）
- A、工单受理及时率：运营分析→工单报表→故障督办统计表
- B、工单平均处理时长：运营分析→工单报表→故障工单处理情况统计表
- C、断电退服时长运营分析→运行质量报表→运维指标统计表
- D、温度超范围平均时长：网络监控→告警管理→历史告警查询→温度告警
正确答案:A,B -
第2题：
以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（）
- A、每日成交率
- B、平均等待时长
- C、用户来电量
- D、来电时间分配
正确答案:B -
第3题：
下列哪个指标属于流量质量指标（）
- A、跳出率
- B、新访客比率
- C、平均访问页数
- D、平均访问时长
正确答案:A,C,D -
第4题：
95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。
- A、小时接话量
- B、平均后处理时长
- C、一次问题解决率
- D、出勤率
正确答案:A,B,C -
第5题：
营业厅服务指标中，两个时长是指：（）
- A、临柜办理时长
- B、排队等待时长
- C、办理时长
- D、沟通时长
- E、等待时长
正确答案:A,B -
第6题：
关于营业厅临柜受理时长以下说法正确的是？（）
- A、营业厅临柜受理时长不得超过10分钟
- B、营业厅临柜受理时长不得超过10-15分钟
- C、营业厅临柜受理时长不得超过15分钟
- D、营业厅临柜受理时长不得超过20分钟
正确答案:A -
第7题：
（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法
- A、人工接通率
- B、服务水平
- C、平均通话时长
- D、员工利用率
正确答案:D -
第8题：
（）是指短信营业厅接收到短信网关传递的用户业务办理类上行短信，成功提交业务平台进行业务开通，生成系统订单并更新用户订购关系，然后将回复短信提交给短信网关的过程所耗时长。
- A、订单处理时长；
- B、会话超时时长；
- C、短信请求时长；
- D、短信连接时长；
正确答案:A -
第9题：
95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）
- A、进入人工流程排队池的总等待时长
- B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
- C、30秒后的系统发起转人工总量
- D、30秒以内客户自动挂断的呼入量
正确答案:A,B,C -
第10题：
在集中营运业务中，引入标准工时和（），支撑后台任务排队机制，确保业务处理效率，提升服务中心管理水平，满足前台业务要求。
- A、隔离区时长
- B、业务全流程时长
- C、任务可等待时长
- D、超时回收时长
正确答案:B,C,D -
第11题：
单选题（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法A人工接通率
B服务水平
C平均通话时长
D员工利用率
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题在集中营运业务中，引入标准工时和（），支撑后台任务排队机制，确保业务处理效率，提升服务中心管理水平，满足前台业务要求。A隔离区时长
B业务全流程时长
C任务可等待时长
D超时回收时长
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第13题：
室分类指标包括（）
- A、一般故障平均恢复时长
- B、特殊故障平均恢复时长
- C、断电退服次数
- D、超长断电退服时长
正确答案:A,B -
第14题：
以下哪些属于基站月度代维考核的区域维护质量考核（）。
- A、上站配合及时率
- B、平均断电退服时长
- C、巡检完成率
- D、断站恢复时长
正确答案:A,B,C -
第15题：
以下运营管控类指标的是（）
- A、工单平均处理时长
- B、工单受理及时率
- C、FSU离线
- D、工单处理及时率
正确答案:A,B,D -
第16题：
95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）
正确答案:正确 -
第17题：
自有营业厅客户“临柜办理时长”不得超过多少分钟？（）
- A、5
- B、10
- C、15
- D、20
正确答案:B -
第18题：
自有营业厅要求“排队等待时长”不得超过多少分钟？（）
- A、10
- B、15
- C、20
- D、25
正确答案:B -
第19题：
根据历史数据测算，移动公司站点的平均断电退服时长为（）分钟/站/月，电信公司站点的平均断电退服时长为（）分钟/站/月，联通公司站点的平均断电退服时长为（）分钟/站/月。
正确答案:移动20；电信30；联通40 -
第20题：
关于出单时效考核，总公司重点监控的四个环节中，其中哪两个环节是重点考核出单员的。（）
- A、投保单录入时长
- B、缴费登记时长
- C、缴费处理时长
- D、等待打印时长
正确答案:A,C -
第21题：
集中营运业务任务池排队规则按照节点（）进行排队。
- A、标准工时
- B、剩余处理时长（标准处理时长-已等待时长）
- C、剩余等待时长（切片可等待时长-已等待时长）
- D、剩余工时（标准工时-已处理时长）
正确答案:C -
第22题：
单选题集中营运业务任务池排队规则按照节点（）进行排队。A标准工时
B剩余处理时长（标准处理时长-已等待时长）
C剩余等待时长（切片可等待时长-已等待时长）
D剩余工时（标准工时-已处理时长）
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题关于出单时效考核，总公司重点监控的四个环节中，其中哪两个环节是重点考核出单员的。（）A投保单录入时长
B缴费登记时长
C缴费处理时长
D等待打印时长
正确答案： B,A解析： 暂无解析