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客户投诉收派员在客户处吸烟或主动挂断客户电话，会界定态度行为类-素质形象差。

题目

客户投诉收派员在客户处吸烟或主动挂断客户电话，会界定态度行为类-素质形象差。

相似考题

1.对于个人理财业务中的客户投诉，商业银行不应( )。A．设置并向客户告知理财业务的投拆电话B．指定专门的人员或部门及时处理客户投诉C．建立客户投诉的登记、统计制度D．对客户投诉情况分情况不同态度对待

2.当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,商家告知可以的,你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。()此题为判断题(对，错)。

3.在与客户通话结束时，应当由（）先挂断电话。A客户服务人员B客户C双方同时

4.综合柜员在接听客户电话通话结束后,须等客户先()电话时再挂电话,不可()挂断。A.挂断B.随意C.强行D.随手

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  • 第1题：

    在实施客户回复时，应注意（）。

    • A、准备简单提纲
    • B、在客户挂断电话前先行挂断电话
    • C、直奔主题，不需问候，避免浪费时间和错过时机
    • D、除解答客户问题外，尽量挖掘客户问题

    正确答案:A

  • 第2题：

    综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）


    正确答案:正确

  • 第3题：

    在电话营销结束时，应该让（）先挂断电话。

    • A、话务员
    • B、客户
    • C、客户或话务员谁先挂都行
    • D、以上均不对

    正确答案:B

  • 第4题：

    在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（）

    • A、礼貌地予以提醒
    • B、由客户服务代表直接挂断
    • C、一直等待，直到客户自行挂断为止
    • D、大声地喊客户挂断电话

    正确答案:A

  • 第5题：

    当客户致电业务员催件，通话过程中，业务员挂掉客户电话，客户来电投诉，不界定态度行为问题。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    单号589021619078于12月12日派件，客户签收后反馈顺丰业务员要求其下楼协助搬货，耽误了其工作时间，要求顺丰对该员工进行处罚，此种情形会界定（）。

    • A、无理由不揽收
    • B、无合理原因不上门
    • C、素质形象差
    • D、无理要求客户

    正确答案:D

  • 第7题：

    销售顾问在接听客户来电时，需遵循接听电话的礼仪，以下属于接听电话的礼仪的是（）。

    • A、铃声响三次之内接听电话
    • B、接听电话后主动告知经销商店名、部门、职务、姓名
    • C、待客户挂断电话后再挂断电话
    • D、与客户电话交谈时要保持微笑

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    综合柜员在接听客户电话通话结束后，须等客户先（）电话时再挂电话，不可（）挂断。


    正确答案:挂断；强行

  • 第9题：

    某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？


    正确答案: 错误：没有掌握倾听的技巧
    处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
    倾听客户投诉，记录投诉内容；
    客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
    不要随便打断客户投诉；
    不要对客户投诉进行辩解；
    投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；
    给客户一个明确答复或答复时间；
    让客户了解投诉处理进度。

  • 第10题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。

    • A、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
    • B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
    • D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

    正确答案:C

  • 第11题：

    多选题
    以下属于呼出类销售服务的有（）。
    A

    客户挽留

    B

    电话营销

    C

    广告支持

    D

    客户主动反馈

    E

    客户投诉处理


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？

    正确答案： 错误：没有掌握倾听的技巧
    处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
    倾听客户投诉，记录投诉内容；
    客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
    不要随便打断客户投诉；
    不要对客户投诉进行辩解；
    投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；
    给客户一个明确答复或答复时间；
    让客户了解投诉处理进度。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    销售顾问必须等待客户挂断电话后才能挂断电话，挂断电话后根据客户沟通内容总结练信息，初步判定客户级别并及时录入DOSS系统中。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    以下属于呼出类销售服务的有（）。

    • A、客户挽留
    • B、电话营销
    • C、广告支持
    • D、客户主动反馈
    • E、客户投诉处理

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    对于呼入电话描述正确的是（）。

    • A、电话呼入后，两声内接起电话
    • B、接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分
    • C、对于投诉类电话无需向客户重复
    • D、让客户先挂断电话

    正确答案:B,D

  • 第16题：

    当通话结束时，应请客户先挂断电话；在挂断电话后方可以议论客户。（）


    正确答案:错误

  • 第17题：

    客户投诉收派员要求其到指定地点收派件，但收派员有向其解释不上门的原因为暂存空间缺失担心快件安全，态度行为类责任正常界定。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    客户投诉收派员要求其到指定地点收派件，在工单结束前客户有说明收派员未向其解释不上门的原因，服务类责任由个人承担。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解客户（）后，应该及时与客户探讨（）方案。


    正确答案:情况；解决

  • 第20题：

    处理投诉中如遇到言语粗鄙的客户可直接挂断电话。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）

    • A、催促他
    • B、给他建议
    • C、请他确认需求
    • D、挂断电话

    正确答案:B

  • 第22题：

    客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应向客户表达（），让客户知道我们会努力的（）工作。


    正确答案:决心；改进

  • 第23题：

    单选题
    某物流公司总经理A接到其客户某商贸公司的物流经理电话投诉其货物运输超期，总经理A记录下客户投诉，当场对投诉内容进行处理，这种投诉方式是（）。
    A

    客户直接找公司领导或相关管理部门投诉

    B

    电话或电话热线受理客户投诉

    C

    网络受理客户投诉

    D

    向有关管理部门投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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