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当客户提出建议时，下列哪些回答是正确的（）A、称赞客户B、乐于接受意见C、请客户向上级反映D、请客户关注EMS
题目
当客户提出建议时，下列哪些回答是正确的（）
- A、称赞客户
- B、乐于接受意见
- C、请客户向上级反映
- D、请客户关注EMS
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第1题：
按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）
- A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评
- B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉
- C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执
- D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉
正确答案:C -
第2题：
下列选项中，不属于倾听客户意见时要注意的问题是（）。
- A、关注客户损益表
- B、关注客户的抱怨
- C、关注客户的表扬
- D、关注客户的私人问题
正确答案:D -
第3题：
银行核心系统对客户证件到期信息进行提醒，有如下几种情况（）。
- A、该客户证件已到期，请更新
- B、该客户证件已过期，建议中止
- C、该客户证件将到期，请通知
- D、该客户证件号码为空，请补录
- E、该客户证件存在多种不合规情况，请检查
正确答案:A,B,C,D,E -
第4题：
当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙地讲出自己的看法，让客户更容易接受你的建议，展示积极的结果。
正确答案:正确 -
第5题：
加油站充分利用客户档案及客户管理系统信息，密切关注客户消费动态，及时向（）提出营销建议。
正确答案:主管公司 -
第6题：
营销人员把握客户购买心理是很重要的，购买的关键之一是价格因素。请简要回答：客户关注产品价格包含哪些含义？
正确答案: ①资金决定价格承受能力
在产品能够解决客户问题的前提下，要考虑的客户的价格承受能力，即有没有相应的经费，如果这一点搞不清楚，那么就算客户对产品再感兴趣，也不可能成交。
②关注于成本的对比
客户在选择产品时，会很自然的关心新的解决方案和现在正在使用的产品的成本价格差异，如果新方案的费用高出很多，那么营销的困难就会加大。
③关注于竞争对手的报价
在大的项目洽谈中，一定会有竞争对手的参与，而竞争对手的报价将影响客户的决定。 -
第7题：
在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
正确答案:相应的处理建议 -
第8题：
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
- A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
- B、提出暂时建议并说明建议的好处；
- C、注意建议的措词要直截了当；
- D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
- E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
正确答案:A,B,C,D,E -
第9题：
营销人员把握客户购买心理是很重要的。请简要回答：在客户购买产品时，主要关注哪些内容？
正确答案: ①首先需要认可产品的价值，包括产品对于企业的价值、对于个人的价值；
②购买任何商品都需要付出成本和代价，很多时候，成本不仅仅意味着产品价格，还会包括失误的风险、时间的成本等等因素；
③购买的关键在于在客户的心目中，产品购买的综合价值是否大过于购买的综合成本。 -
第10题：
客户服务的好习惯有下列哪些？（）
- A、对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜
- B、提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益
- C、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见
- D、把关心客户作为工作中非重要的部分
正确答案:A,B,C -
第11题：
下列客服人员语言规范中正确的（）。
- A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
- B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
- C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
- D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
- E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
- F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”
正确答案:F -
第12题：
多选题客户服务的好习惯有下列哪些？（）A对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜
B提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益
C主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见
D把关心客户作为工作中非重要的部分
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第13题：
以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）
- A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
- B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
- C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
- D、无正确答案
正确答案:A -
第14题：
交车后进行客户维系回访时客户的关注点有哪些？（）
- A、回访时间是否能在有空闲时间
- B、试乘试驾
- C、接受电访时所提出建议是否能被接受并改善
- D、我的疑问是否能立即回答及对我真正有帮助
正确答案:A,C,D -
第15题：
柜台营业员办理业务时一般不必要每次起身迎送客户，但是在哪些情况下，需要起身服务（）
- A、向客户道歉时
- B、需要特殊关照客户时
- C、听取客户意见时
- D、接受客户投诉时
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
当工作发生差错时，及时更正并向客户道歉，虚心接受客户的批评，耐心听取客户的意见，诚恳感谢客户提出的建议。
正确答案:正确 -
第17题：
《中国银行业文明服务公约》中规定，处理客户意见和建议时应（）
- A、对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释
- B、对客户的批评要认真对待
- C、对客户提出合理意见和建议要虚心接受
- D、以上答案均正确
正确答案:D -
第18题：
营销人员把握客户购买心理是很重要的，客户首要关注的是产品价值。请简要回答：客户关注产品价值包含哪些内容？
正确答案: ①问题的解决
对于大多数客户而言，客户最关注的是解决方案是否真的能够解决目前的问题。
②工作的业绩
对于个人而言，解决方案是否能够提升自己的工作业绩，得到上级主管部门领导的肯定，是客户考虑的一项非常重要的因素。
③潜在的价值
客户如果选择了我们的解决方案，除了解决问题、带来工作的业绩，是否还有其他人脉关系上的价值。 -
第19题：
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。
正确答案:错误 -
第20题：
当客户提出意见时，你内心不认同客户的论点，应当及时提出。
正确答案:错误 -
第21题：
营销人员把握客户购买心理是很重要的，使用成本是客户关注的重点。请简要回答：客户关注使用成本包含哪些内容？
正确答案: ①日常维护成本
客户对于售后的维护成本会有所考虑。
②产品质量保障
如果在未来的使用过程中，产品质量稳定，那么客户的决策风险就会变小，同时工作压力也会随之减轻。
③操作使用难度
客户选择产品时，产品的人性化设计、简便的操作都会使其工作变得轻松。 -
第22题：
服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确（）
- A、陪同客户到结帐台结帐
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、向客户解释维修项目及费用
- D、将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来
正确答案:A,C,D -
第23题：
判断题当抱怨升级后，客户有可能会向网点人员或上级行提出意见，通常表现为口头反映、《客户投诉记录表》留言或拨打95580电话反映。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析