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乘客投诉处理中应把握四项基本原则,即( )。A.倾听、交流、辩解、快捷B.拖延、克制、沟通、妥协C.理解、克制、真诚、快捷D.解释、申诉、交流、沟通

题目
乘客投诉处理中应把握四项基本原则,即( )。

A.倾听、交流、辩解、快捷

B.拖延、克制、沟通、妥协

C.理解、克制、真诚、快捷

D.解释、申诉、交流、沟通

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1.以下哪种原因不属于票务行政处理( )。A.非付费区遗失车票B.乘客出闸时，闸机门被误用C.乘客所持车票无效，不能出闸D.乘客投诉卡票

2.车站客运服务主要包括( )。A.维护车站秩序，组织乘客有序乘降B.提供售票、检票、充值、补票等票务服务C.处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题D.提供无障碍乘车服务

3.有效乘客投诉率是指( )。A.有效乘客投诉次数/客运量B.乘客投诉次数/客运量C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

4.城市轨道交通运营管理企业应建立相应的投诉处理的制度,并可指定运营服务主管部门受理,也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉,应认真受理,及时调查,按时回复。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    有效乘客投诉回复率是指( )。

    A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数

    B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量

    C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

    D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数


    参考答案：C

  • 第2题：

    投诉按乘客投诉的心理期望分为()

    A、辅助性投诉

    B、非辅助性投诉


    参考答案：AB

  • 第3题：

    在处理投诉时，( )是至关重要的。

    A:熟悉主要工作内容
    B:沉着冷静处理投诉
    C:把握好时间尺度
    D:接诉人员拥有处理投诉的权利

    答案：C
    解析：

  • 第4题：

    有效处理乘客投诉的意义不包括:( )。

    A.有效地维护企业自身的形象

    B.挽回乘客对企业的信任

    C.减少企业的经济损失

    D.及时发现问题并留住乘客


    参考答案：C

  • 第5题：

    投诉处理的技巧包括 ()。

    A.沉着冷静处理投诉

    B.注意把握好时间的尺度

    C.及时判断投诉性质

    D.给接诉人员处理投诉的权力


    正确答案：ABD

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