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参考答案和解析
参考答案:给水站根据给水方案配备给水人员,防护用具齐全,按指定线路提前到指定位置接送车,有人防护,同去同回。
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  • 第1题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对工作人员服务语言有何要求?


    参考答案:使用普通话,表达准确,口齿清晰。服务语言表达规范、准确,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当,统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

  • 第2题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,车站照明充足,()照明照度不低于150勒克斯。


    参考答案:售票处、问讯处(服务台)、软席候车室、高铁快运营业场所

  • 第3题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对客运人员立岗姿势规范有何规定?


    参考答案:立岗姿势规范,精神饱满。站立时,挺胸收腹,两肩平衡,身体自然挺直,双臂自然下垂,手指并拢贴于裤线上,脚跟靠拢,脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢,交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前;左脚靠在右脚内侧,夹角为45°呈“丁”字形。

  • 第4题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,客运人员素质有何要求?


    参考答案:身体健康,五官端正,持有效健康证明。新职人员具备高中(职高、中专)及以上文化程度。持有效上岗证,经过岗前安全、技术业务培训合格。客运值班员、售票值班员、客运计划员、综控室操作人员从事客运服务工作满2年。综控室操作人员具备广播员资质。熟练使用本岗位相关设备设施,熟知本岗位业务知识和职责,掌握本岗位应急处置作业流程,具备应对突发事件的能力。

  • 第5题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对客运人员着装有何要求?


    参考答案:1)按岗位换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时,丝袜统一,无破损。2)系领带时,衬衣束在裙子或裤子内。3)外露的皮带为黑色。4)佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚,女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。5)不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为深色系,鞋跟高度不超过3.5厘米,跟径不小于3.5厘米。

  • 第6题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,给水站根据给水方案配备给水人员,防护用具齐全,按指定线路提前到指定位置接送车,(),同去同回。


    参考答案:有人防护

  • 第7题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对站台客运人员迎送列车的规定?


    参考答案:迎送列车时,足靠安全线,不侵入安全线外,面向列车方向目迎目送,以列车进入站台开始,开出站台为止。办理交接时行举手礼,右手五指并拢平展,向内上方举手至帽沿右侧边沿,小臂形成45°角。

  • 第8题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对工作人员佩戴职务标志有何要求?


    参考答案:佩戴职务标志(售票员除外),胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置),包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽,其他人员执行职务时应戴制帽,帽徽在制帽折沿上方正中。

  • 第9题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对普速大型车站站区应如何管理?


    参考答案:站区实行封闭式管理,旅客进出站乘降有序,站内无闲杂人员。进出站通道流线清晰,有管理措施。站台两端设置防护栅栏(行包、邮政作业端除外)并有“禁止通行”或“旅客止步”标志。疏散通道、紧急出口、消防车通道等有专人管理,无堵塞。

  • 第10题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,高铁车站与保洁、商业、物业、广告、()、高铁快运等结合部有安全协议。


    参考答案:安检

  • 第11题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,()车站候车区设置相对封闭的哺乳区。


    参考答案:地市级以上

  • 第12题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对普速大、中型车站站台组织有何要求?


    参考答案:1)站台客运人员提前到岗,检查站台、股道、站台引导屏等情况。2)组织旅客按车厢位置在站台安全线内排队等候,列车停稳后先下后上、有序乘降。铃响时巡视站台,无漏乘。3)在列车中部办理站车交接。4)开车时间前打响开车铃。5)客流较大,始发终到列车1人值乘多个车厢、需双开车门时,车站负责值守增开的车门。6)同一站台有两趟列车同时进行乘降作业时,有宣传,有引导,无误乘。

  • 第13题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对餐饮食品经营卫生有何规定?


    参考答案:餐饮食品经营场所环境卫生符合要求,用具清洁,消毒合格,生熟(成品、半成品)分开。销售散装熟食品时,有防蝇、防尘措施,不徒手接触食品。

  • 第14题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,车站进出站通道(),有管理措施。


    参考答案:流线清晰

  • 第15题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对旅客问讯时有何要求?


    参考答案:旅客问讯时,面向旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外),目视旅客,有问必答,回答准确,解释耐心。遇有失误时,向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持,表示感谢。

  • 第16题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对高铁大型车站出站组织有何要求?


    参考答案:1)出站检票人员提前到岗,检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。2)引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站,具备居民身份证自动识读检票条件的自动检票机正常启用。人工检票口核对车票及其他乘车凭证,对未加剪的车票补剪,秩序良好,防止尾随。3)对违章乘车旅客及违章携带品正确处理,票款收付准确。4)列车出站后及时清理,站台、通道无滞留人员。5)换乘客流大的车站根据需要设置站内换乘流线,配备相应的设备和引导标志。

  • 第17题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,车站()照明照度不低于50勒克斯。


    参考答案:站台、天桥及进出站地道

  • 第18题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,按规定程序及时上水,始发列车(),中途站按给水方案补水,有注水口的(),水管回卷到位(管头插入上水井内)。吸污站按规定进行吸污作业,保持作业清洁。


    参考答案:辆辆满水,挡板锁闭

  • 第19题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)中对车站视频监控系统有何规定?


    参考答案:视频监控系统覆盖车站各服务处所,具备自动录像功能。录像资料留存时间不少于15天,涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料为一年。

  • 第20题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)对安全标志何明确要求?


    参考答案:安全标志使用正确,位置恰当,便于辨识。电梯、天桥、地道口、楼梯踏步、站台有引导、安全标志。落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。

  • 第21题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)车站对业务揭示方面有何要求?


    参考答案:根据各服务处所和服务设备设施的功能、用途设置揭示揭挂,采取电子显示屏、公告栏等方式公布规章文电摘抄、旅客乘车安全须知、客运杂费收费标准、高铁快运办理范围(高铁车站)等服务信息。

  • 第22题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,普速车站:指办理()客运业务的车站。


    参考答案:普速旅客列车

  • 第23题:

    《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,普速车站()打响开车铃。


    参考答案:开车时间前