客户管理是指对客户资料的(),与客户的经常性沟通与联系,客户意见处理,不断改进对客户的服务方式和服务内容。A、搜集B、归类C、整理D、沟通

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

客户服务的元素不包括：（）

• A、客户服务的原则
• B、客户服务的主体
• C、客户服务的对象
• D、双方联系沟通的方式

正确答案:A

第5题：

维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现（）。

• A、客户的效益
• B、客户的投资
• C、客户的忠诚
• D、银行与客户的双赢

正确答案:C

第6题：

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

• A、差异化服务
• B、感情营销
• C、有效沟通
• D、大厅营销

正确答案:A

第7题：

服务沟通能力是指员工与客户交互过程中，对客户所诉问题或需求未能正确理解，没有与客户礼貌沟通，或者没有清晰明了的解答客户问题。

正确答案:正确

第8题：

集团故障工单在处理过程中，需及时信息反馈，内容包括（）

• A、处理的人员与联系方式
• B、与客户沟通过的信息
• C、主要操作内容过程与结果
• D、客户要求和答复情况

正确答案:A,B,C,D

第9题：

各级（）必须具备表一中所列的客户资料内容，便于对客户的投诉进行预处理，有针对性地做好与客户的沟通配合。

• A、动力中心
• B、监控中心
• C、全业务中心
• D、传输中心

正确答案:B

第10题：

房地产经纪机构客户关系管理的主要方法不包括（）。

• A、创建客户关系管理系统
• B、建立和维护客户资料数据库
• C、利用客户俱乐部等形式深化与客户的沟通与联系
• D、通过有奖销售等手段吸引新客户

正确答案:D

第11题：

证券经纪业务营销人员建立客户关系的方法有（）。

• A、搜集目标客户名单及其基本资料
• B、了解客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好情况
• C、建立客户档案，整理分析客户资料
• D、确定沟通方案，把握最佳的接触时机与方法

正确答案:A,B,C,D

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

第16题：

客户服务的元素包括（）

• A、客户服务的主体
• B、客户服务的对象
• C、双方联系沟通的方式
• D、客户服务的目的

正确答案:A,B,C

第17题：

大堂经理作为业务经办的引导人，应做好以下哪些工作（）

• A、熟悉各项业务的办理流程，了解产品种类
• B、积极、正确引导客户办理业务
• C、对客户的各种疑问给予及时解答
• D、协助柜员在最短的时间内为客户办理好业务，促进效率提高
• E、积极与客户沟通，搜集客户意见和建议，不断改进和提高服务水平

正确答案:A,B,C,D,E

第18题：

客户服务的交易前要素包括（）。

• A、与客户率先沟通
• B、客户服务条例的书面说明
• C、提供给客户的服务文本
• D、企业组织结构
• E、管理服务内容

正确答案:B,C,D,E

第19题：

客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）

• A、先处理事情，再处理心情
• B、先与客户讲道理
• C、客户的要求，就是我的责任
• D、隐藏动机和目的
• E、主动承接与积极应对

正确答案:C,E

第20题：

客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对（）客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

• A、稳定
• B、已经和即将离网
• C、VIP
• D、所有

正确答案:B

第21题：

客户关系管理主是是指（）

• A、处理好客户的抱怨也得到客户能力最大化
• B、加强与客户的感情沟通和售后服务
• C、关心客户购买产品后是否真正获得了利益
• D、加强对客户的业务指导和帮助

正确答案:A,B,C,D

第22题：

不属于客户回复的实施要求的是（）。

• A、了解客户对所需服务的态度、处理情况和要求
• B、承诺客户赠送礼品
• C、收集客户信息
• D、与客户沟通，圆满解决客户问题

正确答案:B

第23题：