邮政代理营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。A普通柜员B综合柜员C支局长D大堂经理

第1题：

在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。

第2题：

商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

• A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
• B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
• C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
• D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

第3题：

营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。

• A、客户满意
• B、解决问题
• C、不再投诉
• D、消除矛盾

第4题：

大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

• A、投诉受理
• B、投诉处理
• C、回复客户投诉
• D、投诉统计E投诉分析、上报

第5题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第6题：

邮政代理金融营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

• A、普通柜员
• B、综合柜员
• C、支局长
• D、大堂经理

第7题：

下列选项中，专门负责邮政代理营业网点投诉管理，受理、处理、回复客户投诉情况的是（）。

• A、普通柜员
• B、综合柜员
• C、支局长
• D、大堂经理

第8题：

营业网点的大堂经理或柜台员工发现客户投诉苗头，应及时做好耐心细致的解释说服工作，尽量避免客户群体性投诉的发生，需领导出面协调的应及时向以下哪一项人员报告？（）

• A、网点负责人
• B、客户经理
• C、保安人员
• D、柜员

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

第14题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

第15题：

正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）

• A、员工应及时处理客户投诉
• B、处理结果要记录和报告
• C、对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复
• D、应先处理书面投诉

第16题：

负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）

• A、低柜柜员
• B、高柜柜员
• C、保安
• D、大堂经理

第17题：

首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门（）。

• A、设法自己解决
• B、协调解决，并将处理结果反馈给企业，由企业通知客户
• C、告诉用户等着
• D、协调解决，将处理结果反馈给用户

第18题：

邮政代理金融营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”。

• A、正确
• B、错误

第19题：

下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。

• A、认真、耐心、诚恳受理客户投诉
• B、及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
• C、要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复
• D、对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：