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顾客满意度测评中很不满意的特征是什么()A.愤慨B.恼怒C.投诉D.反宣传
题目
顾客满意度测评中很不满意的特征是什么()
A.愤慨
B.恼怒
C.投诉
D.反宣传
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第1题：
选择顾客满意度测评指标时，应注意指标（ ） 。
A.对顾客而言必须是重要的
B.必须是具体的
C.是可以测量的
D.必须是定量的
正确答案：ABC
指标一定要可测量，但不一定是定量的。 -
第2题：
在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。[2008年真题]
A.保修期 B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨 D.可靠性
E.问题解决答案：A,C,E解析：如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：①与产品有关的指标，包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；②与服务有关的指标，包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；③与购买有关的指标，包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；④与价格有关的指标，包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣；⑤与供货有关的指标，包括供货方式、供货迅速准时、搬运。 -
第3题：
根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度答案：C解析： -
第4题：
在监理服务顾客满意度测量模型中，( )属于前提变量。A.顾客满意度
B.顾客期望
C.顾客抱怨
D.顾客感知
E.顾客忠诚答案：B,D解析： -
第5题：
对顾客满意程度的定量化描述称为（ ）。
A.顾客满意度评价 B.顾客满意度指标
C.顾客满意度 D.顾客满意度测量答案：C解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发运用了顾客 满意指数（CSI)方法，这种方法能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分， 将顾客满意效果用满意度指数来衡量。 -
第6题：
中国顾客满意指数测评模型如下图所示：
该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
顾客满意度的结果变量是（ ）。
A.顾客忠诚 B.顾客满意度
C.感知质量 D.感知价值答案：A解析： -
第7题：
中国顾客满意指数测评模型如下图所示：
该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
顾客满意度的原因变量是（ ）。
A.品牌形象 B.预期质量
C.感知质量 D.顾客满意度答案：A,B,C解析： -
第8题：
中国顾客满意指数测评模型如图2-2所示。该模型包含6个结构变量，它们是品牌形 象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请根据材料回答以下问题：
6个变量中目标变量是（ ）。
A.品牌形象 B.预期质量 C.感知质量 D.顾客满意度答案：D解析：中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，它包含六个结构变量，它 们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。这些结构变 量在模型中形成十一种因果关系。顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形象、预 期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满意度的结 果变量。 -
第9题：
除内部例行测量监视外，更应关注顾客声音（顾客满意度测评、顾客投诉、建议、业主论坛等）、媒体报道等相关方对物业服务满意程度的反映
正确答案:正确 -
第10题：
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。
- A、投诉分析测评
- B、订货送货测评
- C、服务质量测评
- D、满意度测评
正确答案:C,D -
第11题：
多选题当顾客表现很不满意时，其表现情绪是( )A愤慨
B投诉
C反宣传
D烦恼
E无明显的抱怨
正确答案： E,B解析： -
第12题：
多选题顾客满意度测评系统中包括( )A明确测量的目的并识别测量的事项
B选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据
C综合分析和评价满意水平并沟通测评结果
D讨论测评发现
E计划顾客满意度改进活动
正确答案： C,E解析： -
第13题：
在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。
A.保修期
B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨
D.可靠性
E.问题解决
正确答案：ACE
顾客满意度测评时与"服务"有关的指标有保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决。选项B“获得的难易和方便程度”是与“购买”有关的指标。 -
第14题：
顾客满意度测评体系中与产品有关的指标有（）。
A.安全性 B.经济性
C.美学性 D.保修期
E.供货方式答案：A,B,C解析：。保修期是与服务有关的指标，供货方式是与供货有关的指标。 -
第15题：
下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。A.顾客期望与顾客感知呈负相关
B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关答案：B解析： -
第16题：
在全面质量管理中，首要关注的是：A.顾客满意度
B.领导满意度
C.股东满意度
D.员工满意度答案：A解析：全面质量管理的特点是以顾客为中心。 -
第17题：
下列各项中，属于中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量有（ ）。
A.品牌形象 B.预期质量 C.感知质量 D.预期价值
E.顾客忠诚和顾客满意度答案：A,B,C,E解析：中国顾客满意指数测评基本模塑是一个因果关系模型，该模型包含六个结构变 量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。 -
第18题：
中国顾客满意指数测评模型如图2-2所示。该模型包含6个结构变量，它们是品牌形 象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请根据材料回答以下问题：
顾客满意度的原因变量是（ ）。
A.品牌形象 B.预期质量 C.顾客忠诚 D.感知价值答案：A,B,D解析： -
第19题：
中国顾客满意指数测评模型如下图所示：
该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
六个变量中目标变量是（ ）。
A.顾客忠诚 B.顾客满意度
C.感知质量 D.感知价值答案：B解析： -
第20题：
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
正确答案:错误 -
第21题：
顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。
正确答案:正确 -
第22题：
在顾客满意度测评系统中，包括哪几项关键的活动？
正确答案: ①明确测量的目的并识别测量的事项
②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据
③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果
④讨论测评发现并计划改进活动 -
第23题：
判断题顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析