技术服务工程师在接到派工协调员发来的（）后，应主动与顾客联系确定服务时间。A、上门维护派工单B、远程协助派工单C、远程协助或者上门维护派工单

第1题：

顾客取走安装、维修好的设备时，应主动与顾客道别并递交（）。

• A、名片
• B、服务联系卡

第2题：

请填写以下案例各阶段的处理时效：2018年4月10日9：00，某机构协调员收到一笔“投诉”工单提醒邮件，协调员需（）将工单导出并转至对应处理部门，处理人员应在（）联系客户沟通，告知投诉受理情况，该工单应于（）进行系统回复，最迟于（）结案。

第3题：

专用设备更换后，服务单位将专用设备交给顾客，（）到税务机关办理发行。

• A、顾客
• B、服务单位
• C、技术服务工程师

第4题：

以下属于服务规范中安装服务工作流程的是（）。

• A、技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装
• B、安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求
• C、安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份
• D、安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认

第5题：

以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）

• A、主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
• B、主动联系顾客是从新车销售开始的
• C、主动联系顾客是从首次保养后开始的

第6题：

查勘定损人员应无条件服从分公司95512座席和区域中心座席的调度，做到7天24小时有现场必查，严禁拖延推脱；非三方通话情况下接到派工后，应在3分钟内与客户联系。

第7题：

装维人员接到开通工单信息的小时内，或接到故障工单信息的分钟内联系用户，与用户约定服务时间。（）

• A、420
• B、340
• C、330
• D、430

第8题：

查勘环节的工作要求理解正确的是：（）

• A、非三方通话情况下接到派工，应在5分钟内与客户联系，即使赶到现场查勘，查勘时必须保持良好的服务态度
• B、无条件服从派工，严禁拖延推脱
• C、7天24小时现场查勘救援
• D、事故现场太远，可以让客户自行拍照

第9题：

被投诉单位应在接到投诉受理人通知后（）分钟内主动与顾客联系，协商确定解决方案。

• A、20
• B、30
• C、40
• D、50

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

如顾客失约应尽量与顾客取得联系，无法取得联系的须至少等候（）分钟再离开并留言，说明到达、离开时间，同时与派工协调员联系说明情况。

• A、5
• B、10
• C、15
• D、20

第14题：

司机在接到系统的派单后，需要联系乘客几次。（）

• A、一次
• B、首次联系及到达后二次电话确认
• C、三次
• D、四次

第15题：

顾客送修维护结束后，技术服务工程师应（）。

• A、请顾客当面验机，确保系统运行正常
• B、客观详实地填写服务单据
• C、请顾客确认《航天信息产品维护单》填写内容，并签字或盖章
• D、当面交付顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别

第16题：

对电话回访描述正确的是（）。

• A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性
• B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决
• C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理
• D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议
• E、电话回访内容应及时录入信息管理系统

第17题：

客服人员应将《处理派工单》移交处理人员，并将与顾客沟通时掌握的信息（如顾客诉求、注意事项）告知处理人员，同时记录《处理派工单》领取时间。

第18题：

某洗衣机制造商在顾客购买其生产的洗衣机后，主动与顾客联系，征求顾客的意见，这在关系营销中属于（）

• A、负责型关系营销
• B、鼓动型关系营销
• C、伙伴型关系营销
• D、基本型关系营销

第19题：

十分到家派单描述正确是（）

• A、由服务商自行派单。
• B、由工程师自行派单。
• C、由客户自行派单。
• D、客户下单后订单流转到派工台系统自动派单，异常订单由办事处联系十分到家总部特殊处理

第20题：

在派工流程中服务顾问根据与客户制定的（）与（）进行派工。

第21题：

第22题：

第23题：