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前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）A、客户期望高要求多B、掌握的服务信息少C、部门间不配合D、领导不支持

题目

前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）A、客户期望高要求多B、掌握的服务信息少C、部门间不配合D、领导不支持

相似考题

1.客户服务是指()A.组织为客户提供服务B.服务人员为客户所做的工作C.组织为达到客户期望并创造客户满意所做的一切D.客服人员为客户服务

2.在服务蓝图中，互动分界线是指区分（）的分界线。A.服务人员的前台活动与后台活动 B.客户活动和管理人员活动 C.客户活动和服务企业前台活动 D.服务人员活动和其他支持过程

3.客户服务人员在服务工作中因系统出现故障影响业务办理时，应怎样向客户表示歉意？

4.酒店公寓前台服务人员应熟悉掌握大量的信息，主要包括()。A:本酒店公寓自身方面的信息B:交通方面的信息C:客户个人信息D:本地科学、教育、文化设施方面的信息E:天气、日期、时差方面的信息

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  • 第1题：

    客户服务人员在现场服务时应做到哪些。
    安全、守信、满意
    略

  • 第2题：

    前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）

    • A、客户期望高要求多
    • B、掌握的服务信息少
    • C、部门间不配合
    • D、领导不支持

    正确答案:B

  • 第3题：

    客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。

    • A、一线服务人员和客户
    • B、管理人员和客户
    • C、管理人员和一线服务人员
    • D、管理人员、一线服务人员和客户

    正确答案:A

  • 第4题：

    客户满意主要涉及哪些方面？（）

    • A、客户期望
    • B、产品质量
    • C、服务的质量
    • D、服务人员的态度
    • E、服务人员的行为

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    对账人员分离是指专职对账人员严格实行与（）、（）、（）、（）及其他外勤人员相分离

    • A、前台经办柜员、客户经理、上门收款人员、上门结算服务人员
    • B、前台业务主管、客户经理、上门收款人员、上门结算服务人员
    • C、前台经办柜员、前台业务主管、上门收款人员、上门结算服务人员
    • D、前台经办柜员、前台业务主管、客户经理、上门收款人员

    正确答案:A

  • 第6题：

    客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）

    • A、客户期望
    • B、产品质量
    • C、服务的质量
    • D、服务人员的态度和行为

    正确答案:A

  • 第7题：

    为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


    正确答案:心理准备；形象准备

  • 第8题：

    以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）

    • A、客户业务管理
    • B、客户关系管理
    • C、客户抱怨管理
    • D、客户信息管理

    正确答案:B

  • 第9题：

    服务质量管理人员认识差距是指（）。

    • A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
    • B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
    • C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
    • D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

    正确答案:A

  • 第10题：

    在电子银行营销服务工作中，（）要把电子银行作为拓展市场、维护客户的基础服务，主动向企业客户进行覆盖性营销。

    • A、前台客户部门
    • B、营业网点
    • C、电子银行部门
    • D、客服人员

    正确答案:A

  • 第11题：

    在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。

    • A、分清责任
    • B、体现服务人员的职业化素质
    • C、提醒客户
    • D、安慰客户

    正确答案:A,B,C

  • 第12题：

    多选题
    以下哪些属于上门服务人员操作不规范（）。
    A

    上门服务人员未随身携带系统登记的身份证件

    B

    上门服务人员未验证客户身份以及客户未验证交行服务人员身份

    C

    上门服务人员掌握并直接输入应由客户输入的认证密码

    D

    上门收款安保人数不足，武装押运人员兼任司机

    E

    上门收款由外包人员参与现场清点，未采用封包交接的模式


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（）

    • A、客户信息
    • B、预定时间
    • C、联系电话
    • D、预约内容

    正确答案:D

  • 第14题：

    对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）

    • A、应口头告诉车间
    • B、在委托书上注明
    • C、打电话通知车间
    • D、有客户告知车间

    正确答案:B

  • 第15题：

    客户服务人员在接待客户时，应为客户提供怎样的服务？


    正确答案: 快捷、周到、满意的服务。

  • 第16题：

    客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。

    • A、服务接待的期望值
    • B、专营店的期望值
    • C、服务接待的实际服务水平
    • D、前台接待主管的期望值

    正确答案:C

  • 第17题：

    以下哪句话为不正确选项（）

    • A、前台为后台服务、全员为客户服务
    • B、后台为前台服务、全员为客户服务
    • C、后台为前台服务、客户为全员服务
    • D、前台为后台服务、客户为全员服务

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    大客户服务人员的主要工作是什么？


    正确答案: 主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的业务需求，及时提供个性化解决方案；三是负责为大客户办理移动数据等业务及做好业务的二次开发和推广相关工作四是对高端客户及集团特性进行研究分析，定期上报相关信息。

  • 第19题：

    引起客户投诉的原因主要有（）

    • A、客户对产品和服务内容不满
    • B、客户对服务人员行为不满
    • C、对服务信息反馈不满
    • D、出于客户自己的原因
    • E、客户对企业的经营状况不满

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）

    • A、忽略客户需求
    • B、产品不好
    • C、产品价格高
    • D、客户挑剔

    正确答案:A

  • 第21题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第22题：

    网点客户服务经理不承担客户管户职责，属于（），基于“前中后台职责相分离”原则，网点客户经理可协助客户经理做好客户和产品的转介推介。

    • A、中台营运人员
    • B、前台营运人员
    • C、后台营运人员
    • D、前台服务人员

    正确答案:A

  • 第23题：

    单选题
    服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。
    A

    管理客户期望

    B

    在服务结束时检查客户对服务是否满意

    C

    同客户建立关系

    D

    向客户表示感谢


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    对账人员分离是指专职对账人员严格实行与（）、（）、（）、（）及其他外勤人员相分离
    A

    前台经办柜员、客户经理、上门收款人员、上门结算服务人员

    B

    前台业务主管、客户经理、上门收款人员、上门结算服务人员

    C

    前台经办柜员、前台业务主管、上门收款人员、上门结算服务人员

    D

    前台经办柜员、前台业务主管、客户经理、上门收款人员


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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