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处理投诉的技巧（）A、仔细聆听B、与客人交谈时不要与其他说话C、在与客人交流时要保持关注

题目

处理投诉的技巧（）

  • A、仔细聆听
  • B、与客人交谈时不要与其他说话
  • C、在与客人交流时要保持关注
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1.有客人来访,与客人说话时应注意:()A、不要当客人面与家人争执。B、不要边谈话边忙着做其它事。C、不要谈自己感兴趣的新闻。D、不要谈自己的工作。E、不要谈客人家里的事。

2.美容师在与客人交谈时，应（）。A、注意品评同事的手艺B、与客人共同批评公司的缺点C、与客人讨论个人私事D、鼓励顾客多谈自己

3.在聆听客人投诉时不需要做的是：（）A、保持冷静B、表示同情C、做好纪律D、并不采取行动

4.与客人正在交谈时，若电话铃响，秘书应（ ）。A.中断与客人谈话，立即接电话 B.不要接电话，以免中断与客人谈话 C.先向客人致歉后再接听电话 D.将电话拿起再放下，继续与客人谈话

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  • 第1题：

    在聆听客人投诉时一定不要（）

    • A、保持冷静
    • B、表示同情
    • C、漠不关心
    • D、充分关心

    正确答案:C

  • 第2题：

    宴会中交谈时不合乎礼仪规范的是（）。

    • A、谈话时口中要没有食物
    • B、谈话时手上不要持刀叉
    • C、客人尚在咀嚼食物时避免向其问话
    • D、与相隔的客人谈话

    正确答案:D

  • 第3题：

    当服务员与客人交谈时眼睛（），客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。

    • A、注视对方
    • B、看着客人
    • C、与客人目光交流
    • D、不看对方

    正确答案:D

  • 第4题：

    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    与客人交谈时哪些做法是正确的（）。

    • A、与客人保持半米的距离
    • B、音量要很轻以免影响其他客人休息
    • C、目光要注视客人
    • D、对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答

    正确答案:C

  • 第6题：

    与客人交谈的技巧？


    正确答案: ①保持适当距离（与陌生人交谈的间距为1.5米）；
    ②学会赞美；
    ③富于幽默；
    ④善于倾听。

  • 第7题：

    服务员与客人交谈时（）做法是不对的。

    • A、语音适量
    • B、速度适当
    • C、语言标准
    • D、高声与客人交谈

    正确答案:D

  • 第8题：

    单选题
    宴会中交谈时不合乎礼仪规范的是（）。
    A

    谈话时口中要没有食物

    B

    与相隔的客人谈话

    C

    客人尚在咀嚼食物时避免向其问话

    D

    谈话时手上不要持刀叉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    我们在与客人交谈中，一定不要做（）
    A

    与交谈内容有关的

    B

    喝茶

    C

    与交谈内容无关的

    D

    坐下


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    当服务员与客人交谈时眼睛（），客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。
    A

    注视对方

    B

    看着客人

    C

    与客人目光交流

    D

    不看对方


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    有客人来访，与客人说话时应注意：（）
    A

    不要当客人面与家人争执。

    B

    不要边谈话边忙着做其它事。

    C

    不要谈自己感兴趣的新闻。

    D

    不要谈自己的工作。

    E

    不要谈客人家里的事。

    F

    不要谈自己家里的事。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    有客人来访，与客人说话时应注意：（）

    • A、不要当客人面与家人争执。
    • B、不要边谈话边忙着做其它事。
    • C、不要谈自己感兴趣的新闻。
    • D、不要谈自己的工作。
    • E、不要谈客人家里的事。
    • F、不要谈自己家里的事。

    正确答案:A,B

  • 第14题：

    我们在与客人交谈中，一定不要做（）

    • A、与交谈内容有关的
    • B、喝茶
    • C、与交谈内容无关的
    • D、坐下

    正确答案:B

  • 第15题：

    工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。

    • A、友好
    • B、虚心接受
    • C、专心聆听
    • D、目光交流

    正确答案:D

  • 第16题：

    在与西方国家客人交谈时，要懂得尊重对方，尽量不要提及让对方尴尬的话题，最敏感和禁忌的话题是什么？


    正确答案: 个人隐私

  • 第17题：

    在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。


    正确答案:10步；5步

  • 第18题：

    在与客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    当客人与客人交谈时，服务员不可（）


    正确答案:随意播话

  • 第20题：

    单选题
    工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。
    A

    友好

    B

    虚心接受

    C

    专心聆听

    D

    目光交流


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    与客人交谈的技巧？

    正确答案： ①保持适当距离（与陌生人交谈的间距为1.5米）；
    ②学会赞美；
    ③富于幽默；
    ④善于倾听。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    与客人交谈时哪些做法是正确的（）。
    A

    与客人保持半米的距离

    B

    音量要很轻以免影响其他客人休息

    C

    目光要注视客人

    D

    对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    有客人来访，与客人说话时应注意（）。
    A

    不要当客人面与家人起争执

    B

    不要边谈话边忙着做其他事

    C

    不要谈自己感兴趣新闻

    D

    不要谈自己的工作


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

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