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华为ITR流程重点题目
客户服务与支持对很多公司是极为重要的。 客户服务与支持的典型应用包括( )： ①客户关怀; ②纠纷、次货、 订单跟踪; ③现场服务; ④服务协议和合同; ⑤服务请求管理。
A. ①②④
B. ①②③⑤
C. ②③④
D. ①②③④⑤
A.事故管理
B.配置管理
C.变更管理
D.可用性管理
此题为判断题(对，错)。
在图6-16所示的拓扑结构中，采用了集成在广域网接入路由器Router中的异步MODEM模块提供远程访问服务。请写出以下相关要求的配置语句：接口封装协议类型、接口异步模式、为远程客户分配的IP地址池、身份认证方式等。
Router(config)#ip local pool rasclientsl92.168.200.1 192.168.200.15 Router(config)#interface async97 Router(config-if)# encapsulation PPP Router(config-if)# async mode dedicated Router(config-if)# peerdefault ip addresspoolrasclients Router(config-if)#exit Router(config)#interface serial0/0 Router(config-if)#PPPauthenticationpap 解析：远程访问也是园区网必须提供的服务之一，它可以为家庭办公用户和出差在外的员工提供远程、移动接入服务，如图6-16左上部分所示。该企业园区网采用异步拨号进行远程访问。异步拨号连接属于电路交换类型的广域网连接，它是在传统公共交换电话网(PSTN)上提供服务的，也是较为方便、普遍的远程访问类型。适用于用户群规模及业务量较小的场合。以异步拨号模块NM-16AM为例，对物理线路的配置包括配置线路速度(DTE、DCE之间的速率)、停止位位数、流控方式、允许呼入连接的协议类型、允许流量的方向等。具体配置过程如下：
Router(config)# line 97
Router(config-line)# modem Inout
Router(config-line)# transport input all
Router(config-line)# stopbits 1
Router(config-line)# speed 115200
Router(config-line)# flowcontrol hardware
对接口基本参数的配置包括接口封装协议类型、接口异步模式、IP地址、为远程客户分配IP地址的方式等。具体配置过程如下：
Router(config)# ip local pool rasclients 192.168.200.1 192.168.200.15
Router(config)# interface async97
Router(config-if)# ip address 192.168.200.100 255.255.255.0
Router(config-if)# encapsulation ppp
Router(config-if)# async mode dedicated
Router(config-if)# peer default ip address pool rasclients
注意，远程拨号用户是从IP地址池rasclients中动态取得IP地址的。因此需要建立一个名为rasclients的IP地址池。其IP地址的范围是192.168.200.0/28，即192.168.200.1～192.168.200.15。
异步拨号连接技术中其封装协议通常采用PPP。PPP提供了两种可选的身份认证方法：口令认证协议(PAP)和质询握手认证协议(CHAP)。其中，PAP是一个简单的、实用的身份验证协议。PAP认证进程只在双方的通信链路建立初期进行。如果认证成功，则在通信过程中不再进行认证；如果认证失败，则直接释放链路。CHAP认证比PAP认证更安全，因为CHAP不路上发送明文密码，而是发送经过摘要算法加工过的随机序列(也称为挑战字符串)。同时，身份认证可以随时进行，包括在双方正常通信的过程中。因此，非法用户就算截获并成功破解了一次密码，此密码也将在一段时间内失效。CHAP对端系统要求较高，因为需要多次进行身份质询、响应，同时也需要耗费较多的CPU资源，因此只用在对安全要求较高的场合。
PAP虽然有着用户名和密码是明文发送的弱点，但是认证只在链路建立初期进行，因此可节省宝贵的链路带宽。在图6-16所示的拓扑结构中，已标识本案例设计中采用PAP认证方法。具体配置过程如下：
Router(config)# username remoteuser password userDwd//建立本地口令数据库
Router(config)# interface serial 0/0
Router(config-if)# PPP authentication pap//进行PAP认证
A、B级服务事故、引流
B、A级服务事故、引流
C、B级服务事故、未执行流程
D、C级服务事故、未执行流程
答案：B
解析：
A级服务事故 ：
态度恶劣（沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为）；
因最终结果影响导致公司品牌形象受损或导致公司财产损失或直接诋毁公司形象的；
推诿客户不解决问题并拒绝向上升级；
京东平台上有客户所需商品，客户咨询价格时，客服直接引导客户至京东以外的第三方平台购物，或承诺客户选择其他平台可享受更高优惠等情况；
因客户不按华为提供的正式文档操作、维护设备，或因客户提供的配套设施问题而引发的技术服务请求，判定为客户原因。对
对于问题需要提交iCare服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。对
RDE的全称为ResearchDevelopEngineer。对
恢复是指才去各种可能的措施将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态。对
FSE的全称为FieldServiceEngineer。对
事故初次通报后，在事故恢复前对于二级及以上事故应每小时进行进展通报。对
事故依据影响程度和客户类别划分为（）级。C.3
TR与LTC有（）个接口。C.4
客户关怀代表(CCR)在《服务请求受理流程》中的职责是负责服务请求的接收、鉴权、注册与分发。对
远程服务特指通过远程接入设备的方式(如拨号接入、专线接入等)由工程师远程登录到客户设备进行的操作服务。远程服务主要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。错
在事故处理过程中RecoveryLeader是事故恢复Owner，对恢复SLA达成负责。对
对于问题需要提交Care服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。对
事故是指与华为相关的，严重影响最终用户使用、给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资源处理（恢复、关怀）的事件。对
《管理升级指导书》中明确事故定级责任人是（）。[C].系统部主任
A、A级服务事故、服务态度
B、A级服务事故、态度恶劣
C、B级服务事故、服务态度
D、B级服务事故、态度恶劣
A.客户需求
B.对业务办理过程进行跟踪督办
C.对服务质量监控分析、提出优化措施，优化服务资源
D.财务报账
关于远程接入过程管理，以下说法正确的是()。
A.远程接入前，必须获得客户书面授权，需明确授权范围和时限远程接入的操作方案应得到项目组和专家的审批
B.问题定位过程中，如需收集客户网络信息,必须向客户说明范围、目的及安全措施，并获得其书面授权
C.通过远程接入后安装在客户网络上的软件、版本、补丁、liCEnsE均需来自华为公司的正式渠道，包括support网站、正式邮件、3MS案例库
D.远程服务结束后，应通知客户关闭设备侧远程服务环境，包括从网络中断开远程服务连接、停止远程服务软件的运行等，并应提醒客户更改远程服务过程中使用过的密码
E.远程服务结束后，应及时删除从客户网络中获取的数据和信息，如要保留，需获取客户的书面授权
F.对服务器的使用必须有严格的记录，各使用人应将使用情况记录在纸面文档或IT系统中
当客户发生严重的设备损坏事故，或影响系统送电事故时，客户应先处理后报告。
A对
B错
错
略
在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在（）工作日内通报受理情况。
A1个
B3个
C5个
D7个
B
略